| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-6页 |
| 第一章 引言 | 第6-13页 |
| ·选题的背景及意义 | 第6-8页 |
| ·课题的研究背景 | 第6页 |
| ·课题的意义 | 第6-8页 |
| ·国内外对服务质量管理的研究 | 第8-9页 |
| ·国外对服务质量管理的研究 | 第8页 |
| ·国内服务质量管理研究发展动态 | 第8-9页 |
| ·国内外开展服务质量综合评价的研究与实践 | 第9-11页 |
| ·客户满意度测评在国外各行业的应用 | 第9-10页 |
| ·客户满意度测评在国内各行业的应用 | 第10-11页 |
| ·论文的主要工作 | 第11-13页 |
| 第二章 供电服务质量及其综合评价的基本理论 | 第13-20页 |
| ·供电服务质量的概念 | 第13页 |
| ·供电服务质量的构成 | 第13-14页 |
| ·外部评价 | 第14-16页 |
| ·客户对服务的感知 | 第14-15页 |
| ·SERVQUAL评价模型 | 第15-16页 |
| ·内部评价 | 第16-18页 |
| ·内部服务过程评价 | 第16-17页 |
| ·内部服务能力评价 | 第17-18页 |
| ·供电服务质量综合评价 | 第18-20页 |
| 第三章 张家口供电公司供电服务质量现状及综合评价体系建立 | 第20-27页 |
| ·张家口供电公司供电服务质量现状 | 第20-22页 |
| ·张家口供电公司概述 | 第20页 |
| ·张家口供电公司供电服务质量的现状分析 | 第20-21页 |
| ·张家口供电公司供电服务质量存在问题 | 第21-22页 |
| ·张家口供电公司供电服务质量综合评价体系建立 | 第22-27页 |
| ·供电服务质量综合评价建立的原则和总体思路 | 第22页 |
| ·供电服务质量外部评价体系建立 | 第22-24页 |
| ·供电服务质量内部评价体系建立 | 第24-26页 |
| ·供电服务质量综合评价 | 第26-27页 |
| 第四章 张家口供电公司供电服务质量评价的实证分析与改进 | 第27-44页 |
| ·供电服务质量外部评价结果及分析 | 第27-31页 |
| ·外部评价指标值的获得 | 第27页 |
| ·外部评价结果及分析 | 第27-31页 |
| ·供电服务质量内部评价结果及分析 | 第31-35页 |
| ·内部评价指标值的获得 | 第31-32页 |
| ·内部评价结果及分析 | 第32-35页 |
| ·供电服务质量综合评价结果及分析 | 第35-38页 |
| ·张家口供电公司供电服务质量改进措施及相关建议 | 第38-44页 |
| ·张家口供电公司供电服务质量改进措施 | 第38-40页 |
| ·张家口供电公司供电服务质量改进建议 | 第40-44页 |
| 第五章 结论 | 第44-46页 |
| ·结论 | 第44页 |
| ·展望 | 第44-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第49页 |