东软对日呼叫中心管理模式相关问题研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究背景和意义 | 第9-10页 |
| ·国内外呼叫中心管理研究现状 | 第10-13页 |
| ·国内外服务外包管理理论研究现状 | 第10-11页 |
| ·国内外呼叫中心管理研究现状 | 第11-13页 |
| ·论文主要内容 | 第13页 |
| ·论文结构 | 第13-16页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第16-30页 |
| ·服务外包理论 | 第16-21页 |
| ·服务外包产生的背景 | 第16-18页 |
| ·服务外包的定义 | 第18-19页 |
| ·服务外包的业务分类界定 | 第19-21页 |
| ·业务流程外包(BPO)管理理论 | 第21-25页 |
| ·业务流程外包(BPO)的定义 | 第21-22页 |
| ·业务流程外包(BPO)的组成要素 | 第22-23页 |
| ·业务流程外包(BPO)在中国的发展优势 | 第23-25页 |
| ·客户关系(CRM)管理理论 | 第25-29页 |
| ·客户关系(CRM)管理的概念 | 第25页 |
| ·客户关系(CRM)的发展历程 | 第25-27页 |
| ·呼叫中心CRM系统 | 第27-29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 第3章 对日呼叫中心相关问题分析 | 第30-46页 |
| ·对日呼叫中心文化差别问题 | 第31-37页 |
| ·礼仪文化差别 | 第31-33页 |
| ·语言文化差别 | 第33-36页 |
| ·思维模式差别 | 第36-37页 |
| ·对日呼叫中心服务外包产品的对应品质问题 | 第37-41页 |
| ·新人培训问题 | 第37-39页 |
| ·对应能力品质管理问题 | 第39-41页 |
| ·东软对日呼叫中心客户关系问题 | 第41-45页 |
| ·东软对日呼叫中心与发包方客户之间的客户关系问题 | 第41-43页 |
| ·东软对日呼叫中心与终端客户之间的客户关系问题 | 第43-45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 第4章 东软对日呼叫中心管理模式改进研究 | 第46-60页 |
| ·文化层面问题的改进研究 | 第47-50页 |
| ·新人培训管理模式 | 第47-48页 |
| ·在职人员培训管理模式 | 第48-50页 |
| ·质量品质层面问题的改进研究 | 第50-55页 |
| ·质量监督管理模式 | 第50-51页 |
| ·绩效管理模式 | 第51-55页 |
| ·客户关系层面问题的改进研究 | 第55-59页 |
| ·员工关怀管理模式 | 第55-56页 |
| ·员工忠诚度管理模式 | 第56-59页 |
| ·本章小结 | 第59-60页 |
| 第5章 总结与展望 | 第60-62页 |
| ·总结 | 第60页 |
| ·不足之处 | 第60-61页 |
| ·领域展望 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
