| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| ·问题的提出 | 第8-9页 |
| ·研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| ·国内外顾客满意度测评的研究综述 | 第10-11页 |
| ·国外顾客满意度测评的研究现状 | 第10-11页 |
| ·国内顾客满意度测评的研究现状 | 第11页 |
| ·研究的方法和内容 | 第11-12页 |
| ·研究思路与框架 | 第12-13页 |
| ·创新之处 | 第13-14页 |
| 第二章 顾客满意度理论和测评模型 | 第14-28页 |
| ·顾客满意度和顾客满意度指数的含义 | 第14-15页 |
| ·顾客满意度概念 | 第14页 |
| ·顾客满意度指数概念 | 第14页 |
| ·顾客满意度和顾客满意度指数的区别 | 第14-15页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚 | 第15-17页 |
| ·顾客忠诚的概念 | 第15页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的区别 | 第15-16页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的联系 | 第16-17页 |
| ·顾客满意的三个层次 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度测评的一般模型 | 第18-27页 |
| ·四分图模型 | 第19-20页 |
| ·Kano 模型 | 第20-21页 |
| ·层次分析法 | 第21页 |
| ·顾客满意度指数模型 | 第21-25页 |
| ·理论模型的比较评价 | 第25-27页 |
| ·银行顾客满意度评价的两个模型 | 第27-28页 |
| ·SERVQUAL 模型 | 第27页 |
| ·银行服务质量的衡量标准（BSQ 模型） | 第27-28页 |
| 第三章 证券公司的市场竞争和探索顾客满意度的重要性 | 第28-36页 |
| ·我国证券公司竞争形势分析 | 第28-30页 |
| ·我国证券公司面临的机遇 | 第28页 |
| ·我国证券公司面临的挑战 | 第28-30页 |
| ·我国证券公司经纪业务现状分析 | 第30-33页 |
| ·证券公司的业务模式 | 第30-31页 |
| ·以通道服务为证券经纪业务模式的特点 | 第31-33页 |
| ·西安证券市场的竞争分析 | 第33-34页 |
| ·探索证券公司顾客满意度的重要性 | 第34-36页 |
| 第四章 证券公司顾客满意度测评体系构建 | 第36-40页 |
| ·证券公司顾客满意度指数模型构建 | 第36-37页 |
| ·建立测评指标体系 | 第37-40页 |
| ·确定调查目标 | 第37-38页 |
| ·建立顾客满意度调查指标体系的原则 | 第38页 |
| ·指标体系设计 | 第38-40页 |
| 第五章 对西安某证券公司顾客满意度的调查研究方案的设计 | 第40-50页 |
| ·客户类型的选择 | 第40页 |
| ·指标评价体系 | 第40-41页 |
| ·顾客满意度指标相对重要性程度的确定 | 第41-42页 |
| ·确定顾客满意度重要性级度 | 第41-42页 |
| ·确定顾客满意级度 | 第42页 |
| ·确定顾客满意度测评指标的权重 | 第42-46页 |
| ·二级指标权重确定 | 第43页 |
| ·三级指标权重确定 | 第43-45页 |
| ·四级指标权重确定 | 第45-46页 |
| ·制定调研方案和问卷设计 | 第46-48页 |
| ·调研目的 | 第46页 |
| ·调研内容 | 第46页 |
| ·调研对象 | 第46页 |
| ·抽样方式 | 第46-47页 |
| ·样本规模 | 第47页 |
| ·调查方法 | 第47页 |
| ·问卷设计 | 第47-48页 |
| ·忠诚度的计算模型 | 第48-49页 |
| ·忠诚度的计算方法 | 第49-50页 |
| 第六章对西安某证券公司顾客满意度和忠诚度的分析 | 第50-60页 |
| ·临界值的确定 | 第50页 |
| ·满意度数据分析 | 第50-54页 |
| ·总体顾客满意度统计分析 | 第52页 |
| ·顾客满意度（一级指标）统计分析 | 第52页 |
| ·顾客满意度（二级指标）统计分析 | 第52-54页 |
| ·四分图模型分析 | 第54-56页 |
| ·客户忠诚度数据分析汇总 | 第56页 |
| ·客户忠诚度细分 | 第56-58页 |
| ·调查研究的结论 | 第58-60页 |
| 第七章 提升我国证券公司顾客满意度的建议 | 第60-68页 |
| ·公司战略规划 | 第60页 |
| ·有形资产建设 | 第60-61页 |
| ·企业文化建设 | 第61-63页 |
| ·营销体系建设 | 第63-64页 |
| ·服务体系建设 | 第64-68页 |
| 第八章 结论 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-76页 |
| 攻读硕士学位期间论文发表情况 | 第76-77页 |
| 附录 | 第77-81页 |