铁路客运站服务质量评价研究

摘要	第1-6页
abstract	第6-9页
第1章 绪论	第9-16页
·选题背景和研究意义	第9-10页
·国内外相关研究的现状	第10-14页
·国内研究现状	第10-13页
·国外研究现状	第13-14页
·论文研究的内容及方法	第14-16页
第2章 服务质量基础理论分析	第16-24页
·服务质量理论	第16-18页
·服务的概念及特性	第16-17页
·质量的含义及属性	第17-18页
·服务质量的内涵及其特性	第18页
·服务质量评价理论	第18-21页
·服务质量评价理论的发展	第18-19页
·评价服务质量的要素	第19-21页
·铁路客运服务质量理论	第21-24页
·铁路客运服务的内涵	第21-22页
·铁路客运服务的特点	第22页
·铁路客运服务质量的内涵	第22-23页
·铁路客运服务质量的质量特性	第23-24页
第3章 铁路客运服务质量评价系统	第24-35页
·建立铁路客运服务质量评价系统的意义与原则	第24-25页
·建立铁路客运服务质量评价系统的意义	第24页
·建立铁路客运服务质量评价系统的原则	第24-25页
·铁路客运服务质量评价系统的内容	第25-26页
·铁路客运服务质量评价系统的含义	第25页
·铁路客运服务质量评价系统的内部结构	第25-26页
·铁路客运服务质量评价的基本方法	第26-35页
·评价的基本方法研究	第26-32页
·评价方法的选优	第32-35页
第4章 怀化车站客运服务质量评价	第35-59页
·铁路客运发展总的形势	第35页
·怀化车站概况	第35-38页
·车站在客运服务质量方面存在的问题分析	第38-39页
·建立铁路客运站客运服务质量评价系统	第39-59页
·铁路客运站客运服务质量评价指标系统的确定	第39-50页
·评价要素指标权重的确定	第50-51页
·要素内评价指标分值的确定	第51-54页
·服务质量评价的得分及评价结果分析	第54-59页
第5章 怀化车站客运服务质量改进方案	第59-63页
·车站客运服务质量改进的原则和目标	第59-60页
·车站客运服务质量改进的原则	第59页
·车站客运服务质量改进的目标	第59-60页
·改进方案的实施	第60-63页
结论	第63-65页
一.全文总结	第63-64页
二.下一步需要研究的问题	第64-65页
致谢	第65-66页
参考文献	第66-68页
攻读硕士学位期间发表的学术论文	第68页