| 摘要 | 第1-10页 |
| Abstract | 第10-12页 |
| 1 绪论 | 第12-31页 |
| ·问题的提出、研究的目的及意义 | 第12-14页 |
| ·问题的提出 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14页 |
| ·文献综述 | 第14-28页 |
| ·顾客忠诚一般理论的研究 | 第14-16页 |
| ·顾客忠诚形成机理的研究 | 第16-25页 |
| ·房地产企业顾客忠诚的研究 | 第25-26页 |
| ·文献研究小结与评述 | 第26-28页 |
| ·研究内容及思路 | 第28-29页 |
| ·研究内容 | 第28页 |
| ·研究思路 | 第28-29页 |
| ·研究方法及创新点 | 第29页 |
| ·研究方法 | 第29页 |
| ·本研究的创新点 | 第29页 |
| ·论文研究的理论基础 | 第29-31页 |
| 2 房地产企业顾客忠诚状况与郑州房地产企业特性分析 | 第31-38页 |
| ·房地产企业顾客忠诚状况分析 | 第31-32页 |
| ·房地产企业建立顾客忠诚的必要性 | 第32-33页 |
| ·郑州房地产企业产品特性分析 | 第33页 |
| ·郑州房地产企业发展趋势分析 | 第33-38页 |
| ·郑州房地产市场现状及展望 | 第33-36页 |
| ·郑州房地产企业发展趋势分析 | 第36-38页 |
| 3 研究模型与假设 | 第38-58页 |
| ·房地产企业顾客忠诚的影响因素分析 | 第38-42页 |
| ·顾客满意 | 第38-39页 |
| ·顾客信任 | 第39页 |
| ·转换成本 | 第39页 |
| ·顾客价值 | 第39-42页 |
| ·房地产企业顾客忠诚模型的构建 | 第42-46页 |
| ·顾客忠诚 | 第44页 |
| ·顾客满意 | 第44页 |
| ·顾客信任 | 第44页 |
| ·产品价值 | 第44-45页 |
| ·服务价值 | 第45页 |
| ·经济价值 | 第45页 |
| ·形象价值 | 第45-46页 |
| ·关系价值 | 第46页 |
| ·转换成本 | 第46页 |
| ·研究假设提出 | 第46-50页 |
| ·房地产企业顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第46页 |
| ·房地产企业顾客信任与顾客忠诚的关系 | 第46-47页 |
| ·房地产企业顾客满意与顾客信任之间的关系 | 第47页 |
| ·房地产企业产品价值与顾客满意之间的关系 | 第47-48页 |
| ·房地产企业服务价值与顾客满意、顾客信任之间的关系 | 第48页 |
| ·房地产企业经济价值与顾客满意之间的关系 | 第48-49页 |
| ·房地产企业形象价值与顾客满意、顾客信任之间的关系 | 第49页 |
| ·房地产企业关系价值与顾客满意、顾客信任之间的关系 | 第49页 |
| ·房地产企业转换成本与顾客忠诚的关系 | 第49-50页 |
| ·研究变量的操作化 | 第50-54页 |
| ·顾客忠诚 | 第50页 |
| ·顾客满意 | 第50-51页 |
| ·顾客信任 | 第51页 |
| ·产品价值 | 第51-52页 |
| ·服务价值 | 第52页 |
| ·经济价值 | 第52-53页 |
| ·形象价值 | 第53页 |
| ·关系价值 | 第53-54页 |
| ·转换成本 | 第54页 |
| ·问卷预调查与修改 | 第54-58页 |
| ·前测问卷编制 | 第54-56页 |
| ·前测问卷的结果分析 | 第56-58页 |
| 4 数据与分析 | 第58-75页 |
| ·调查样本描述统计性分析 | 第58-59页 |
| ·效度、信度分析 | 第59-64页 |
| ·效度分析 | 第59-63页 |
| ·信度分析 | 第63-64页 |
| ·相关分析 | 第64-66页 |
| ·回归分析 | 第66-73页 |
| ·顾客满意的回归分析 | 第67-70页 |
| ·顾客信任的回归分析 | 第70-72页 |
| ·顾客忠诚的回归分析 | 第72-73页 |
| ·实证研究结论 | 第73-75页 |
| 5 提高房地产企业顾客忠诚的对策建议 | 第75-84页 |
| ·精心打造产品，提升楼盘品质 | 第75-77页 |
| ·做好市场调研，选择适合的地段 | 第75-76页 |
| ·细心规划产品，满足客户需求 | 第76页 |
| ·户型设计差异化，提高居住舒适度 | 第76-77页 |
| ·重视产品质量，力求“过程精品” | 第77页 |
| ·坚持以人为本，提升服务质量 | 第77-78页 |
| ·从顾客角度出发，制定定价策略 | 第78-79页 |
| ·重视关系营销，构建共赢的顾客关系模式 | 第79-82页 |
| ·完善顾客数据库，发现顾客需求 | 第79-80页 |
| ·制定客户回访计划，化解客户抱怨 | 第80页 |
| ·实现顾客组织化，增加关系利益 | 第80-82页 |
| ·重视诚信，塑造企业品牌形象 | 第82页 |
| ·加强政策引导，促进行业发展 | 第82-84页 |
| ·调整土地批租节奏，加大信贷扶持力度 | 第82-83页 |
| ·规范开发进程，促进房地产开发企业优胜劣汰 | 第83页 |
| ·加大自住性购房支持力度，激活购房需求 | 第83页 |
| ·协调保障性住房和商品市场的关系，满足多层次需求 | 第83-84页 |
| 6 研究的局限性 | 第84-85页 |
| 参考文献 | 第85-88页 |
| 附录一 | 第88-92页 |
| 附录二 | 第92-93页 |
| 致谢 | 第93页 |
