| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第8-9页 |
| 1.3 研究内容与路径 | 第9-10页 |
| 1.3.1 主要研究内容 | 第9-10页 |
| 1.3.2 研究路径 | 第10页 |
| 1.4 研究方法 | 第10-12页 |
| 2 相关理论 | 第12-18页 |
| 2.1 服务的定义 | 第12-13页 |
| 2.2 服务的特征 | 第13页 |
| 2.3 核心服务和扩展服务理论 | 第13-15页 |
| 2.4 服务营销7P理论 | 第15页 |
| 2.5 顾客满意度相关理论 | 第15-17页 |
| 2.6 营销环境理论 | 第17页 |
| 2.7 波特五力竞争模型理论 | 第17-18页 |
| 3 KY航空公司服务营销环境分析 | 第18-32页 |
| 3.1 宏观环境分析 | 第18-19页 |
| 3.2 竞争格局分析 | 第19-29页 |
| 3.2.1 行业内竞争情况 | 第20-24页 |
| 3.2.2 潜在进入者的威胁 | 第24页 |
| 3.2.3 民航替代品的威胁 | 第24-26页 |
| 3.2.4 买方的讨价还价能力 | 第26-27页 |
| 3.2.5 供应商的讨价还价能力 | 第27-29页 |
| 3.3 移动互联时代对KY航空服务营销带来的影响 | 第29-31页 |
| 3.3.1 移动互联时代的到来对于旅客出行行为的影响 | 第29-30页 |
| 3.3.2 移动互联时代民航服务营销的发展趋势 | 第30-31页 |
| 3.4 小结 | 第31-32页 |
| 4 KY航空公司营销服务现状分析 | 第32-54页 |
| 4.1 KY航空公司基本情况介绍 | 第32-33页 |
| 4.2 KY航空公司现有服务营销措施 | 第33-41页 |
| 4.2.1 产品策略 | 第33-35页 |
| 4.2.2 价格策略 | 第35页 |
| 4.2.3 渠道策略 | 第35-36页 |
| 4.2.4 促销策略 | 第36-37页 |
| 4.2.5 人员策略 | 第37-39页 |
| 4.2.6 有形展示 | 第39-40页 |
| 4.2.7 过程控制策略 | 第40-41页 |
| 4.3 KY航空全流程服务营销现状调查 | 第41-51页 |
| 4.3.1 KY航空全流程服务营销链条现状梳理 | 第41-42页 |
| 4.3.2 KY航空全流程服务营销链条顾客投诉率调查 | 第42-44页 |
| 4.3.3 KY航空全流程服务营销链条顾客满意度调查 | 第44-51页 |
| 4.4 KY航空公司服务营销问题分析 | 第51-54页 |
| 4.4.1 KY航空公司服务营销链条存在薄弱环节 | 第51页 |
| 4.4.2 KY航空公司服务营销的系统性不足 | 第51-52页 |
| 4.4.3 KY航空公司特色服务营销的旅客感知不明显 | 第52页 |
| 4.4.4 KY航空服务营销品牌的传播力不强 | 第52-54页 |
| 5 KY航空服务营销提升策略 | 第54-64页 |
| 5.1 KY航空旅客构成及行为分析 | 第54-57页 |
| 5.1.1 旅客属性分析 | 第54-56页 |
| 5.1.2 旅客行为分析 | 第56-57页 |
| 5.2 市场细分及目标市场选择 | 第57-58页 |
| 5.3 市场定位 | 第58-59页 |
| 5.4 KY航空服务营销提升目标 | 第59页 |
| 5.5 KY航空服务营销提升路径建议 | 第59-64页 |
| 5.5.1 完善全流程服务质量管理 | 第59-60页 |
| 5.5.2 实现服务营销的标准化、统一性 | 第60-61页 |
| 5.5.3 加深KY航空服务营销的旅客感知 | 第61-62页 |
| 5.5.4 加强KY航空服务营销品牌传播 | 第62-64页 |
| 6 KY航空服务营销提升策略实施所需的保障措施 | 第64-67页 |
| 6.1 信息系统支持 | 第64页 |
| 6.2 管理支持 | 第64-66页 |
| 6.2.1 服务监督管理机制 | 第64-65页 |
| 6.2.2 顾客关系管理 | 第65页 |
| 6.2.3 常旅客计划 | 第65-66页 |
| 6.3 企业文化支撑 | 第66-67页 |
| 7 结论与展望 | 第67-69页 |
| 7.1 论文结论 | 第67-68页 |
| 7.2 研究展望 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
