| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 1 引言 | 第8-16页 |
| 1.1 研究的背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第9-12页 |
| 1.3.1 国内研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3.2 国外现状研究 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.5 研究内容及框架 | 第13-15页 |
| 1.5.1 研究的主要内容 | 第13页 |
| 1.5.2 研究框架 | 第13-15页 |
| 1.6 研究的创新性 | 第15-16页 |
| 2 服务质量相关理论及评价方法 | 第16-22页 |
| 2.1 相关概念及定义 | 第16-17页 |
| 2.1.1 民用航空相关理论 | 第16页 |
| 2.1.2 服务质量及其相关理论 | 第16-17页 |
| 2.1.3 机场服务质量内容 | 第17页 |
| 2.2 服务质量评价方法研究 | 第17-22页 |
| 2.2.1 服务质量差距模型下的民航服务质量分析 | 第17-20页 |
| 2.2.2 机场民航服务质量及评价方法 | 第20-22页 |
| 3 贵阳龙洞堡国际机场民航服务内容及质量管理现状 | 第22-32页 |
| 3.1 龙洞堡国际机场运营状况简述 | 第22-24页 |
| 3.2 贵阳龙洞堡国际机场服务内容 | 第24-28页 |
| 3.3 贵阳龙洞堡机场民航服务质量管理现状 | 第28-32页 |
| 4 贵阳龙洞堡国际机场民航服务需求及影响因素 | 第32-37页 |
| 4.1 机场旅客服务需求分析 | 第32-33页 |
| 4.1.1 机场旅客需求分类 | 第32-33页 |
| 4.1.2 龙洞堡机场旅客需求分析 | 第33页 |
| 4.2 影响机场服务质量的因素 | 第33-37页 |
| 4.2.1 售票服务质量 | 第34页 |
| 4.2.2 地面服务质量 | 第34-35页 |
| 4.2.3 空乘服务质量 | 第35页 |
| 4.2.4 航班运营质量 | 第35-36页 |
| 4.2.5 不正常航班服务质量 | 第36-37页 |
| 5 贵阳龙洞堡国际机场民航服务质量评价指标的构建及评价分析 | 第37-50页 |
| 5.1 民航服务质量评价指标构建原则及方法 | 第37-38页 |
| 5.1.1 科学性与实用性兼顾原则 | 第37页 |
| 5.1.2 全面性与代表性兼顾原则 | 第37页 |
| 5.1.3 具可行性与可操作性原则 | 第37页 |
| 5.1.4 定性指标与定量指标相结合原则 | 第37-38页 |
| 5.2 服务质量评价体系维度和指标的选取 | 第38-39页 |
| 5.3 民航服务质量评价指标及其优化 | 第39-45页 |
| 5.3.1 评价指标体系 | 第39-42页 |
| 5.3.2 优化后的评价指标 | 第42-45页 |
| 5.4 民航服务质量评价模型 | 第45-46页 |
| 5.5 机场民航服务质量评价结果分析 | 第46-50页 |
| 6 龙洞堡国际机场服务质量存在问题分析及提升策略 | 第50-58页 |
| 6.1 龙洞堡国际机场服务量质存在问题分析 | 第50-52页 |
| 6.1.1 龙洞堡国际机场民航服务质量管理现状存在问题 | 第50-51页 |
| 6.1.2 龙洞堡国际机场民航服务流程存在问题 | 第51页 |
| 6.1.3 龙洞堡国际机场民航服务质量考核体系存在问题 | 第51-52页 |
| 6.1.4 龙洞堡国际机场民航服务质量管理与监督体系存在问题 | 第52页 |
| 6.2 龙洞堡国际机场服务量质提升策略 | 第52-58页 |
| 6.2.1 优化顾客服务质量考核体系 | 第52-53页 |
| 6.2.2 完善顾客服务质量管理与监督体系 | 第53-54页 |
| 6.2.3 注重满足顾客需求 | 第54-55页 |
| 6.2.4 完善服务流程及过程管控 | 第55-57页 |
| 6.2.5 提升机场民航市场及服务产品 | 第57-58页 |
| 7 结论与展望 | 第58-60页 |
| 7.1 研究结论 | 第58页 |
| 7.2 研究的不足及一下步工作打算 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 主要参考文献 | 第61-63页 |
| 附录一 贵阳龙洞堡国际机场民航服务质量问卷表 | 第63-65页 |
