太平人寿陕西分公司客户管理体系研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第12-18页 |
| 1.1 论文研究背景 | 第12-13页 |
| 1.2 论文研究意义 | 第13-15页 |
| 1.3 研究主要内容和方法 | 第15-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.3.2 主要研究方法 | 第16-18页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第18-26页 |
| 2.1 客户关系管理的相关基础理论 | 第18-20页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义与内涵 | 第18-19页 |
| 2.1.2 客户关系管理系统的分类 | 第19页 |
| 2.1.3 客户关系管理的作用 | 第19-20页 |
| 2.2 现代市场营销与客户关系理论 | 第20-22页 |
| 2.2.1 4C理论核心思想 | 第20-21页 |
| 2.2.2 4R理论核心思想 | 第21-22页 |
| 2.3 客户满意度与客户忠诚度 | 第22-25页 |
| 2.3.1 客户满意度与忠诚度的内涵 | 第22-24页 |
| 2.3.2 客户忠诚的驱动因素 | 第24-25页 |
| 2.4 客户关系管理应用状况 | 第25-26页 |
| 第三章 太平人寿陕西分公司客户管理的现状与问题 | 第26-32页 |
| 3.1 太平人寿公司概况 | 第26-27页 |
| 3.2 陕西分公司客户服务管理的现状 | 第27-28页 |
| 3.3 客户服务管理目前存在的问题 | 第28-32页 |
| 3.3.1 客户服务管理对销售支持力度不够 | 第28页 |
| 3.3.2 客户满意度不理想 | 第28-29页 |
| 3.3.3 各部门员工的服务意识较为欠缺 | 第29-30页 |
| 3.3.4 VIP客户服务形式过于单一 | 第30-32页 |
| 第四章 太平人寿陕西分公司客户服务管理体系设计 | 第32-40页 |
| 4.1 太平人寿陕西分公司客户关系管理目标定位 | 第32页 |
| 4.2 太平人寿陕西分公司客户关系管理体系思路 | 第32-33页 |
| 4.3 太平人寿陕西分公司客户关系管理体系内容 | 第33-37页 |
| 4.3.1 客户信息的收集整理 | 第33页 |
| 4.3.2 识别选择客户 | 第33-35页 |
| 4.3.3 客户关系维护 | 第35-36页 |
| 4.3.4 培养忠诚客户 | 第36页 |
| 4.3.5 差异化管理 | 第36-37页 |
| 4.4 客户关系管理体系模块设计 | 第37-40页 |
| 第五章 太平人寿陕西分公司客户管理体系实施 | 第40-48页 |
| 5.1 体系实施保障 | 第40-45页 |
| 5.1.1 客户关系管理目标制定 | 第40-41页 |
| 5.1.2 优化业务流程 | 第41页 |
| 5.1.3 建立客户服务体系 | 第41-45页 |
| 5.2 方案实施过程和步骤 | 第45-48页 |
| 第六章 结论与展望 | 第48-50页 |
| 6.1 主要研究结论 | 第48页 |
| 6.2 研究的不足 | 第48页 |
| 6.3 展望 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-54页 |
| 作者简介 | 第54-55页 |
