| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-14页 |
| 1.3.1 基于研究角度的现状分析 | 第10-11页 |
| 1.3.2 基于研究方法的现状分析 | 第11-14页 |
| 1.4 研究内容和技术路线图 | 第14-16页 |
| 本章小结 | 第16-17页 |
| 第二章 高速铁路客运服务质量相关理论研究 | 第17-24页 |
| 2.1 感知理论 | 第17页 |
| 2.2 服务质量 | 第17-20页 |
| 2.2.1 服务质量 | 第17-19页 |
| 2.2.2 高速铁路客运服务质量 | 第19页 |
| 2.2.3 高速铁路客运服务质量的特点 | 第19-20页 |
| 2.3 基于旅客感知的高速铁路客运服务质量 | 第20-23页 |
| 2.3.1 高速铁路旅客特点 | 第20-21页 |
| 2.3.2 基于旅客感知的高速铁路客运服务质量 | 第21-23页 |
| 本章小结 | 第23-24页 |
| 第三章 高速铁路客运服务质量评价体系 | 第24-30页 |
| 3.1 高速铁路客运服务质量评价体系构建原则 | 第24页 |
| 3.2 高速铁路客运服务质量评价体系 | 第24-27页 |
| 3.3 调查问卷的设计 | 第27-28页 |
| 3.4 调查问卷数据信度分析及效度检验 | 第28-29页 |
| 3.4.1 信度分析 | 第28-29页 |
| 3.4.2 效度检验 | 第29页 |
| 本章小结 | 第29-30页 |
| 第四章 高速铁路客运服务质量评价方法的选取 | 第30-42页 |
| 4.1 指标筛选及权重确定方法 | 第30-33页 |
| 4.1.1 粗糙集理论概述 | 第30-33页 |
| 4.1.2 粗糙集软件Rosetta介绍 | 第33页 |
| 4.1.3 基于粗糙集理论的属性权重计算 | 第33页 |
| 4.2 评价方法的选取 | 第33-41页 |
| 4.2.1 灰色综合评价法 | 第34-37页 |
| 4.2.2 模糊综合评价法 | 第37-39页 |
| 4.2.3 模糊综合评价与灰色综合评价法的集成 | 第39-41页 |
| 本章小结 | 第41-42页 |
| 第五章 高速铁路客运服务质量评价实例 | 第42-73页 |
| 5.1 评价对象分析 | 第42-43页 |
| 5.2 高速铁路客运服务质量评价 | 第43-62页 |
| 5.2.1 问卷调查 | 第43-45页 |
| 5.2.2 指标筛选 | 第45-48页 |
| 5.2.3 权重确定 | 第48-56页 |
| 5.2.4 服务质量评价 | 第56-62页 |
| 5.3 评价结果的对比及分析 | 第62-70页 |
| 5.3.1 基于评价结果的对比及分析 | 第62-64页 |
| 5.3.2 基于权重的对比及分析 | 第64-66页 |
| 5.3.3 基于服务质量评分的对比及分析 | 第66-69页 |
| 5.3.4 基于权重及服务质量评分的综合分析 | 第69-70页 |
| 5.4 提升高速铁路客运服务质量的建议 | 第70-72页 |
| 本章小结 | 第72-73页 |
| 第六章 总结及展望 | 第73-75页 |
| 6.1 总结 | 第73页 |
| 6.2 展望 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-78页 |
| 附录A 高速铁路客运服务质量调查问卷 | 第78-81页 |
| 附录B “商务座-青年”旅客(BY)高速铁路客运服务质量评价约减后决策信息表 | 第81-84页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第84-85页 |
| 致谢 | 第85页 |