| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第13-14页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第14-15页 |
| 1.2.1 国外对供电服务的研究 | 第14-15页 |
| 1.2.2 国内对供电服务的研究 | 第15页 |
| 1.3 研究内容 | 第15-17页 |
| 第2章 供电服务质量的相关理论 | 第17-29页 |
| 2.1 供电服务 | 第17-20页 |
| 2.1.1 供电服务的概念 | 第17-18页 |
| 2.1.2 供电服务的特性 | 第18-19页 |
| 2.1.3 供电服务的分类 | 第19-20页 |
| 2.2 供电服务质量 | 第20-25页 |
| 2.2.1 供电服务质量的概念 | 第20-21页 |
| 2.2.2 供电服务质量的分类 | 第21-22页 |
| 2.2.3 供电服务质量内容 | 第22-25页 |
| 2.3 供电服务质量的评价 | 第25-28页 |
| 2.3.1 顾客感知服务质量模型 | 第25页 |
| 2.3.2 顾客满意度模型 | 第25-26页 |
| 2.3.3 服务质量差距分析模型 | 第26-27页 |
| 2.3.4 SERVQUAL评价模型 | 第27-28页 |
| 2.4 本章小结 | 第28-29页 |
| 第3章 临汾地区供电服务现状分析 | 第29-45页 |
| 3.1 临汾供电公司服务现状 | 第29-32页 |
| 3.1.1 临汾供电公司概述 | 第29页 |
| 3.1.2 临汾供电公司供电服务的发展 | 第29-30页 |
| 3.1.3 临汾供电公司服务的内容 | 第30-32页 |
| 3.2 供电服务宏观环境分析 | 第32-35页 |
| 3.2.1 政治环境分析 | 第32页 |
| 3.2.2 经济环境分析 | 第32-33页 |
| 3.2.3 社会文化环境分析 | 第33页 |
| 3.2.4 行业环境分析 | 第33-34页 |
| 3.2.5 竞争环境分析 | 第34-35页 |
| 3.2.6 服务技术环境分析 | 第35页 |
| 3.3 供电服务管理存在的问题 | 第35-38页 |
| 3.3.1 企业外部环境因素的制约 | 第36-37页 |
| 3.3.2 企业内部因素的影响 | 第37-38页 |
| 3.4 供电服务现状调查 | 第38-44页 |
| 3.4.1 临汾供电公司总体情况 | 第39-40页 |
| 3.4.2 临汾地区供电服务具体现状 | 第40-41页 |
| 3.4.3 临汾地区供电服务满意度调查 | 第41-43页 |
| 3.4.4 调查结果综合分析 | 第43-44页 |
| 3.5 本章小结 | 第44-45页 |
| 第4章 临汾供电服务质量评价体系构建与结果分析 | 第45-58页 |
| 4.1 构建临汾供电服务质量评价体系 | 第45-46页 |
| 4.1.1 供电服务评价指标体系构建原则 | 第45-46页 |
| 4.1.2 供电服务评价体系构建的整体思路 | 第46页 |
| 4.2 外部评价体系的构建 | 第46-48页 |
| 4.2.1 外部评价指标体系的构建 | 第46-47页 |
| 4.2.2 外部评价模型的构建 | 第47-48页 |
| 4.3 临汾供电公司服务质量外部评价结果及分析 | 第48-55页 |
| 4.3.1 外部评价SERVQUAL量表的分析 | 第48-52页 |
| 4.3.2 外部评价指标值的获取 | 第52-54页 |
| 4.3.3 外部评价结果及分析 | 第54-55页 |
| 4.4 内部评价体系的构建 | 第55页 |
| 4.4.1 内部评价指标体系的构建 | 第55页 |
| 4.4.2 内部评价模型的构建 | 第55页 |
| 4.5 临汾供电公司服务质量内部评价结果及分析 | 第55-57页 |
| 4.5.1 内部评价指标值得获取 | 第55页 |
| 4.5.2 内部评价结果及分析 | 第55-57页 |
| 4.6 供电企业服务质量综合评价 | 第57页 |
| 4.6.1 综合评价体系的构建 | 第57页 |
| 4.6.2 临汾供电公司服务质量综合评价结果及分析 | 第57页 |
| 4.7 本章小结 | 第57-58页 |
| 第5章 确保供电服务质量改进的建议 | 第58-61页 |
| 5.1 加强对供电服务员工的管理 | 第58页 |
| 5.2 加强区域电网建设,推进电力技术创新 | 第58-59页 |
| 5.3 建立科学的供电服务质量管理体系 | 第59-60页 |
| 5.4 构建供电服务补救机制 | 第60-61页 |
| 第6章 结论 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-66页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 作者简介 | 第68页 |