郴州市烟草公司客户服务信息沟通系统优化研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 问题的提出 | 第9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-11页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3 研究目的与意义 | 第11-12页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.4 研究的思路及方法 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第12-13页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 2 客户服务信息沟通系统优化的理论基础 | 第14-18页 |
| 2.1 消费者主权理论 | 第14-15页 |
| 2.2 客户满意度理论 | 第15-16页 |
| 2.3 企业流程再造理论 | 第16-18页 |
| 3 郴州市烟草公司客服信息沟通系统现状分析 | 第18-35页 |
| 3.1 郴州市烟草公司的发展概况 | 第18页 |
| 3.2 郴州市烟草公司现有客服信息沟通系统特点 | 第18-24页 |
| 3.2.1 客户类别 | 第19-23页 |
| 3.2.2 窗口单位 | 第23页 |
| 3.2.3 沟通渠道 | 第23-24页 |
| 3.3 卷烟零售客户满意度调查 | 第24-30页 |
| 3.3.1 调查问卷和统计方法说明 | 第24-26页 |
| 3.3.2 调查统计分析 | 第26-30页 |
| 3.4 调查结论分析 | 第30-35页 |
| 3.4.1 问题 | 第30-31页 |
| 3.4.2 成因 | 第31-33页 |
| 3.4.3 后果 | 第33-35页 |
| 4 郴州市烟草公司客服信息沟通系统优化的方案设计 | 第35-60页 |
| 4.1 客服信息沟通系统优化思路 | 第35-36页 |
| 4.2 客服信息沟通系统设计与实施 | 第36-53页 |
| 4.2.1 客户信息沟通系统管理机制优化 | 第36-39页 |
| 4.2.2 客服信息沟通系统工作流程优化 | 第39-44页 |
| 4.2.3 客服信息系统服务过程优化 | 第44-52页 |
| 4.2.4 创建郴州市烟草服务品牌 | 第52-53页 |
| 4.3 客服信息沟通系统管理 | 第53-60页 |
| 4.3.1 客服信息沟通渠道管理 | 第53-54页 |
| 4.3.2 客服信息沟通质量管理 | 第54-55页 |
| 4.3.3 客服信息沟通技术管理 | 第55-59页 |
| 4.3.4 客服信息沟通人力资源管理 | 第59页 |
| 4.3.5 客户满意度管理 | 第59-60页 |
| 5 郴州烟草公司客服信息沟通系统优化方案实施保障 | 第60-67页 |
| 5.1 人力资源保障 | 第60-62页 |
| 5.1.1 内部选拔 | 第60页 |
| 5.1.2 外部招聘 | 第60页 |
| 5.1.3 加强员工培训 | 第60-61页 |
| 5.1.4 建立内部员工绩效考核体系 | 第61-62页 |
| 5.1.5 采取有效的激励机制 | 第62页 |
| 5.2 建立有效的服务评价及考核体系 | 第62-64页 |
| 5.2.1 健全管理制度 | 第63页 |
| 5.2.2 加强工作质量考核 | 第63-64页 |
| 5.3 客服信息沟通系统评价 | 第64-67页 |
| 5.3.1 烟草服务中心运营管理效果评价 | 第64-65页 |
| 5.3.2 郴州市烟草服务品牌效果评价 | 第65-67页 |
| 6 总结及展望 | 第67-69页 |
| 6.1 总结 | 第67-68页 |
| 6.2 展望 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 附录 | 第72-76页 |
| 致谢 | 第76页 |
