| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 引言 | 第6-9页 |
| 1.1 论文选题背景 | 第6-8页 |
| 1.2 论文研究的主要内容和结构 | 第8-9页 |
| 第二章 国内物流快递市场特点及企业特点 | 第9-18页 |
| 2.1 物流、快递定义和分类 | 第9-10页 |
| 2.2 物流快递作用及对国民经济影响 | 第10-12页 |
| 2.3 国内物流快递经营环境与市场前景 | 第12-14页 |
| 2.4 国际国内行业发展情况和竞争格局 | 第14-18页 |
| 第三章 民营物流快递企业与国营、外资巨头的竞争分析 | 第18-27页 |
| 3.1 业务结构特点及业务范围分析比较 | 第19-20页 |
| 3.2 服务能力比较 | 第20-21页 |
| 3.3 企业信息化程度比较分析 | 第21-22页 |
| 3.4 管理经验及人力资源管理方式比较 | 第22-23页 |
| 3.5 市场占有率及业务、区域竞争分析 | 第23-26页 |
| 3.6 民营物流快递发展的资金劣势 | 第26-27页 |
| 第四章 如何改善民营物流快递企业的服务水平 | 第27-45页 |
| 4.1 服务业的基本特点及服务价值链 | 第27-29页 |
| 4.2 服务价值链中关键点及控制鱼骨图 | 第29-30页 |
| 4.3 优化服务流程提升内部服务质量 | 第30-36页 |
| 4.4 加强质量管理控制服务过程质量 | 第36-41页 |
| 4.5 控制服务过程成本降低顾客购买成本增强顾客价格效用 | 第41-45页 |
| 第五章 民营物流快递企业的可持续发展 | 第45-63页 |
| 5.1 建设符合服务价值的企业文化提高企业向心力 | 第46-50页 |
| 5.2 完善企业人力资源管理制度提升员工满意度和忠诚度 | 第50-56页 |
| 5.3 加速营业网点建设与优化完善客户服务网络 | 第56-58页 |
| 5.4 企业融资加快发展速度提升服务效率 | 第58-60页 |
| 5.5 进行国际化战略扩大服务范围满足不同客户群的需求 | 第60-63页 |
| 结论 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
