| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第10-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.4 研究的主要内容及技术路线 | 第13-15页 |
| 1.4.1 研究的主要内容 | 第13-14页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第14-15页 |
| 1.5 研究对象和方法 | 第15-16页 |
| 1.5.1 本文的研究对象 | 第15页 |
| 1.5.2 本文的研究方法 | 第15-16页 |
| 1.6 本研究的创新点 | 第16页 |
| 1.7 本章小结 | 第16-17页 |
| 2 文献综述 | 第17-45页 |
| 2.1 市级行政服务中心相关文献研究 | 第17-25页 |
| 2.1.1 相关概念界定 | 第17-19页 |
| 2.1.2 行政服务中心的定义、分类及功能研究 | 第19-22页 |
| 2.1.3 有关行政服务中心的研究总结 | 第22-25页 |
| 2.2 服务品质相关文献研究 | 第25-38页 |
| 2.2.1 服务的相关研究 | 第25-28页 |
| 2.2.2 品质的相关研究 | 第28-29页 |
| 2.2.3 服务品质的理论研究 | 第29-32页 |
| 2.2.4 服务品质的测量研究 | 第32-38页 |
| 2.3 市级行政服务中心服务品质关键因素的相关文献研究 | 第38-44页 |
| 2.3.1 政府服务品质及其理论基础 | 第38-39页 |
| 2.3.2 政府公共服务领域服务品质关键因素的相关研究 | 第39-44页 |
| 2.4 本章小结 | 第44-45页 |
| 3 量表的设计与确定 | 第45-50页 |
| 3.1 量表的问项设计 | 第45-46页 |
| 3.2 量表的验证分析 | 第46-47页 |
| 3.2.1 数据分析方法 | 第46页 |
| 3.2.2 探索性因子分析 | 第46-47页 |
| 3.3 量表的确定及分析 | 第47-49页 |
| 3.4 本章小结 | 第49-50页 |
| 4 实证分析 | 第50-60页 |
| 4.1 问卷设计 | 第50-51页 |
| 4.2 问卷验证 | 第51-52页 |
| 4.2.1 调查者基本信息分析 | 第51-52页 |
| 4.2.2 可靠性分析 | 第52页 |
| 4.3 市级行政服务中心服务品质关键因素测量的实证研究 | 第52-59页 |
| 4.3.1 市级行政服务中心服务品质关键因素的测量结果 | 第53-57页 |
| 4.3.2 市级行政服务中心服务品质关键因素的测量结果分析 | 第57-59页 |
| 4.4 本章小结 | 第59-60页 |
| 5 研究结论与管理启示 | 第60-65页 |
| 5.1 研究结论 | 第60-61页 |
| 5.2 管理启示 | 第61-63页 |
| 5.3 本研究的限制与展望 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-69页 |
| 附录 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文情况 | 第72页 |
