| 中文摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 引言 | 第6-11页 |
| 1.1 CRM系统相关概念整理 | 第7-10页 |
| 1.1.1 CRM概念 | 第7-8页 |
| 1.1.2 CRM系统的类型 | 第8-9页 |
| 1.1.3 CRM实施的基本步骤 | 第9-10页 |
| 1.2 本文研究目的及内容 | 第10-11页 |
| 2 ZD公司CRM实施的概况 | 第11-15页 |
| 2.1 ZD公司概况 | 第11-13页 |
| 2.2 ZD公司CRM实施的目标 | 第13-14页 |
| 2.2.1 CRM实施的动机 | 第13-14页 |
| 2.2.2 CRM实施的目标 | 第14页 |
| 2.3 ZD公司CRM实施的过程 | 第14-15页 |
| 3 ZD公司CRM系统设计方案 | 第15-53页 |
| 3.1 ZD公司销售管理现状 | 第15-22页 |
| 3.1.1 现有销售组织结构 | 第15-19页 |
| 3.1.2 现有销售流程及问题 | 第19-22页 |
| 3.2 SAP CRM系统的销售管理 | 第22-23页 |
| 3.3 ZD公司CRM系统总体方案 | 第23-27页 |
| 3.3.1 销售模式/销售流程的设计原则 | 第23-24页 |
| 3.3.2 流程优化及组织调整 | 第24-27页 |
| 3.4 客户关系管理相关主文件(Master Data) | 第27-29页 |
| 3.5 销售管理流程(Sales Process) | 第29-37页 |
| 3.5.1 价格申请表方式的销售流程 | 第29-31页 |
| 3.5.2 报价审查表方式的销售流程 | 第31-33页 |
| 3.5.3 直接下单方式的销售流程 | 第33页 |
| 3.5.4 销售模式与流程对应 | 第33-37页 |
| 3.6 线索管理流程(Leads Process) | 第37-38页 |
| 3.7 商机管理流程(Opportunity Process) | 第38-46页 |
| 3.7.1 商机流程 | 第40-44页 |
| 3.7.2 商机报备流程 | 第44-45页 |
| 3.7.3 商机价格保护流程 | 第45-46页 |
| 3.7.4 商机费用申请流程 | 第46页 |
| 3.8 报价管理流程(Quotation Process) | 第46-50页 |
| 3.9 订单管理流程(Order Process) | 第50页 |
| 3.10 活动管理流程(Activity Process) | 第50-51页 |
| 3.11 系统方案设计小结 | 第51-53页 |
| 4 CRM系统的关键成功因素研究 | 第53-58页 |
| 5 总结 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
