| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究对象 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.4 研究思路和研究框架 | 第11-12页 |
| 1.5 研究目标及意义、拟解决的关键问题 | 第12-14页 |
| 第2章 理论综述 | 第14-18页 |
| 2.1 基本概念 | 第14页 |
| 2.2 顾客满意度指数模型 | 第14-16页 |
| 2.3 顾客满意度评价方法 | 第16-18页 |
| 第3章 地铁乘客满意度影响因素分析 | 第18-22页 |
| 3.1 地铁乘客满意度 | 第18页 |
| 3.2 地铁乘客服务质量及特点 | 第18-19页 |
| 3.3 地铁乘客满意度影响因素分析 | 第19-22页 |
| 第4章 地铁乘客满意度评价 | 第22-35页 |
| 4.1 地铁乘客满意度评价思路 | 第22页 |
| 4.2 地铁乘客满意度评价模型 | 第22-27页 |
| 4.3 地铁乘客满意度指标体系及其各指标的计算方法 | 第27-35页 |
| 第5章 成都市地铁乘客满意度分析 | 第35-55页 |
| 5.1 成都地铁现状 | 第35-39页 |
| 5.2 成都地铁乘客满意度调查 | 第39-40页 |
| 5.3 成都地铁乘客满意度评价 | 第40-53页 |
| 5.4 总体建议 | 第53-55页 |
| 结论 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果 | 第61页 |