| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstarct | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第12-28页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 文献综述 | 第13-25页 |
| 1.2.1 企业社会责任与经营绩效研究综述 | 第13-24页 |
| 1.2.2 保险企业社会责任与经营绩效研究综述 | 第24-25页 |
| 1.3 研究内容及方法 | 第25-28页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第25-26页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第26-28页 |
| 第2章 寿险企业客户责任理论基础 | 第28-40页 |
| 2.1 企业社会责任理论及其应用 | 第28-31页 |
| 2.1.1 企业社会责任理论 | 第28-29页 |
| 2.1.2 寿险企业社会责任概念界定 | 第29-31页 |
| 2.2 利益相关者理论及其应用 | 第31-35页 |
| 2.2.1 利益相关者理论 | 第31-32页 |
| 2.2.2 寿险企业客户责任概念界定 | 第32-35页 |
| 2.3 企业经营绩效理论及其应用 | 第35-37页 |
| 2.3.1 企业经营绩效理论 | 第35-36页 |
| 2.3.2 寿险企业经营绩效评价 | 第36-37页 |
| 2.4 消费者行为理论及其应用 | 第37-40页 |
| 2.4.1 消费者行为理论 | 第37-38页 |
| 2.4.2 寿险企业客户责任履行影响经营绩效的传导机制 | 第38-40页 |
| 第3章 寿险企业客户责任履行现状分析 | 第40-55页 |
| 3.1 问卷设计与调查方案 | 第40-41页 |
| 3.1.1 问卷设计 | 第40-41页 |
| 3.1.2 调查方案 | 第41页 |
| 3.2 问卷数据整理与分析 | 第41-52页 |
| 3.2.1 客户统计信息分析 | 第41-44页 |
| 3.2.2 客户满意度调查分析 | 第44-49页 |
| 3.2.3 客户行为意向调查分析 | 第49-52页 |
| 3.3 寿险企业客户责任履行现状 | 第52-55页 |
| 3.3.1 寿险企业客户责任履行总体水平不高 | 第52-53页 |
| 3.3.2 寿险企业客户责任履行呈现地域差异性 | 第53-54页 |
| 3.3.3 寿险企业客户责任履行呈现个体差异性 | 第54-55页 |
| 第4章 寿险企业客户责任对经营绩效影响实证分析 | 第55-64页 |
| 4.1 指标体系构建 | 第55-60页 |
| 4.1.1 指标选取原则 | 第55-56页 |
| 4.1.2 指标选取 | 第56-59页 |
| 4.1.3 数据来源与处理 | 第59页 |
| 4.1.4 指标权重确定 | 第59-60页 |
| 4.2 实证分析 | 第60-64页 |
| 4.2.1 描述性分析 | 第60页 |
| 4.2.2 相关分析 | 第60-61页 |
| 4.2.3 回归分析 | 第61-64页 |
| 第5章 寿险企业履行客户责任的政策建议 | 第64-66页 |
| 5.1 立足客户需求推进产品改进 | 第64页 |
| 5.2 坚持诚信原则解决销售误导 | 第64-65页 |
| 5.3 更新经营理念提升理赔效率 | 第65页 |
| 5.4 利用科技手段推动服务创新 | 第65-66页 |
| 结论 | 第66-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 附录A 调查问卷 | 第74-77页 |
| 附录B 原始数据 | 第77-88页 |