商业银行客户关系管理体系研究--以哈尔滨商业银行为例
| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景及提出问题 | 第11-14页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第14-15页 |
| 1.3 国内外研究概述 | 第15-17页 |
| 1.3.1 国外的研究现状 | 第15-17页 |
| 1.3.2 国内的研究现状 | 第17页 |
| 1.4 研究方法及创新点 | 第17-19页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4.2 创新点 | 第18-19页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第19-25页 |
| 2.1 客户关系管理理论概述 | 第19-21页 |
| 2.1.1 客户关系管理的起源 | 第19页 |
| 2.1.2 客户关系管理的内涵和定义 | 第19-21页 |
| 2.2 客户关系管理的核心思想 | 第21-22页 |
| 2.3 客户关系管理相关理论 | 第22-23页 |
| 2.4 客户关系管理的基本内容 | 第23-25页 |
| 第3章 商业银行客户关系管理现状及分析 | 第25-31页 |
| 3.1 我国商业银行业的现状 | 第25页 |
| 3.2 商业银行引入客户关系管理的内在动因分析 | 第25-26页 |
| 3.3 商业银行引入客户关系管理的外在动因分析 | 第26-27页 |
| 3.4 我国商业银行客户关系管理的现状 | 第27-28页 |
| 3.5 商业银行客户关系管理存在的问题分析 | 第28-29页 |
| 3.6 商业银行实施客户关系管理的必然性分析 | 第29-31页 |
| 第4章 哈尔滨银行客户关系管理体系分析 | 第31-38页 |
| 4.1 哈尔滨银行概述及经营管理情况 | 第31页 |
| 4.2 哈尔滨银行客户关系管理现状及存在的问题 | 第31-34页 |
| 4.3 哈尔滨银行客户关系管理体系构建 | 第34-38页 |
| 4.3.1 建立以客户为导向的组织架构 | 第34-35页 |
| 4.3.2 做好客户的市场细分工作 | 第35页 |
| 4.3.3 优化业务流程以提高服务效率 | 第35-36页 |
| 4.3.4 完善信息平台以提高服务质量 | 第36-37页 |
| 4.3.5 加大培训力度以建设企业文化 | 第37-38页 |
| 第5章 商业银行客户关系管理系统的构建与优化措施 | 第38-50页 |
| 5.1 商业银行实施客户关系管理的原则 | 第38-39页 |
| 5.2 建立客户关系管理系统 | 第39-45页 |
| 5.2.1 客户关系管理系统功能作用 | 第39-41页 |
| 5.2.2 客户关系管理系统构成模块 | 第41-42页 |
| 5.2.3 客户关系管理系统建设途径 | 第42-45页 |
| 5.3 商业银行客户关系管理优化措施建议 | 第45-50页 |
| 5.3.1 树立以客户为中心的理念 | 第45页 |
| 5.3.2 结合自身现状合理进行市场定位 | 第45-46页 |
| 5.3.3 细分客户，科学调整客户结构 | 第46-47页 |
| 5.3.4 建立更深层的市场营销体系 | 第47页 |
| 5.3.5 进一步优化当前业务流程 | 第47-48页 |
| 5.3.6 建立健全客户经理制度 | 第48-50页 |
| 结论 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
