| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-14页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第11页 |
| 1.1.2 研究目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究内容和方法 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 第2章 相关服务理论基础 | 第14-21页 |
| 2.1 客户满意度 | 第14-15页 |
| 2.2 关系营销 | 第15-18页 |
| 2.2.1 关系营销概念 | 第15-16页 |
| 2.2.2 关系营销的特征 | 第16页 |
| 2.2.3 关系营销的类型 | 第16-18页 |
| 2.3 服务营销 | 第18-19页 |
| 2.3.1 服务营销的概念 | 第18页 |
| 2.3.2 服务营销的特征 | 第18-19页 |
| 2.4 服务质量 | 第19-21页 |
| 2.4.1 服务质量的内容 | 第19-20页 |
| 2.4.2 服务质量的标准 | 第20页 |
| 2.4.3 服务质量评估 | 第20-21页 |
| 第3章 S公司现状分析 | 第21-29页 |
| 3.1 S公司简介 | 第21-22页 |
| 3.1.1 S公司医疗系统部简介 | 第21页 |
| 3.1.2 S公司医疗系统部产品范围 | 第21-22页 |
| 3.2 S公司市场状况分析 | 第22-29页 |
| 3.2.1 五力模型 | 第22-23页 |
| 3.2.2 PEST分析 | 第23-25页 |
| 3.2.3 SWOT分析 | 第25-29页 |
| 第4章 S公司售后服务流程及分析 | 第29-48页 |
| 4.1 客户服务中心 | 第29-34页 |
| 4.2 派工及确认行程 | 第34页 |
| 4.3 远程监控、诊断和远程维修 | 第34-38页 |
| 4.3.1 远程监控 | 第36页 |
| 4.3.2 远程诊断和维修 | 第36-38页 |
| 4.4 现场维修保养及升级 | 第38-44页 |
| 4.4.1 现场维修 | 第38-39页 |
| 4.4.2 现场预防性保养 | 第39-43页 |
| 4.4.3 现场升级 | 第43-44页 |
| 4.5 问题上报及投诉处理 | 第44-45页 |
| 4.6 备件及工具管理和储存流程 | 第45-48页 |
| 4.6.1 GSP-备件处理 | 第45-46页 |
| 4.6.2 GSP-诊断产品备件处理 | 第46-48页 |
| 第5章 S医疗公司售后服务系统的问题与分析 | 第48-55页 |
| 5.1 医疗器械售后服务领域客户需求分析 | 第48-51页 |
| 5.1.1 医疗器械需求分析 | 第48-50页 |
| 5.1.2 医疗器械售后服务的客户需求分析 | 第50-51页 |
| 5.2 S公司售后服务问卷调查分析 | 第51-53页 |
| 5.2.1 问卷调查的设计与实施 | 第51-52页 |
| 5.2.2 采样的构成 | 第52-53页 |
| 5.3 S公司售后服务存在问题及分析 | 第53-55页 |
| 5.3.1 产品销售与产品服务的分离 | 第53-54页 |
| 5.3.2 售后服务人员角色定位有一定偏差 | 第54-55页 |
| 第6章 基于提高客户满意度的优质售后服务系统构建 | 第55-66页 |
| 6.1 基于提高客户满意度的优质服务系统构建原则 | 第55页 |
| 6.2 基于提高客户满意度的优质售后服务系统构建思路 | 第55-57页 |
| 6.2.1 提高员工满意度 | 第55-56页 |
| 6.2.2 客户关系管理 | 第56-57页 |
| 6.3 基于提高客户满意度的优质售后服务系统构建内容 | 第57-62页 |
| 6.3.1 确定客户满意度导向 | 第57页 |
| 6.3.2 加强技术专家发展路径 | 第57-59页 |
| 6.3.3 寻找最有潜力顾客 | 第59-60页 |
| 6.3.4 规范售后服务质量标准 | 第60-61页 |
| 6.3.5 制定整合的营销传播 | 第61-62页 |
| 6.4 基于解决现阶段存在问题的优质服务系统构建 | 第62-66页 |
| 6.4.1 树立正确的产品销售、服务的理念 | 第62-63页 |
| 6.4.2 服务的解决方案 | 第63-64页 |
| 6.4.3 重新定位售后服务人员角色 | 第64-65页 |
| 6.4.4 构建培训交流和定期回访体系 | 第65-66页 |
| 结论及展望 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |