| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3 研究方法与内容 | 第14-17页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究内容与框架 | 第15-17页 |
| 2 相关理论基础 | 第17-25页 |
| 2.1 顾客满意度的概念及基本特性 | 第17-18页 |
| 2.1.1 顾客满意度的概念 | 第17页 |
| 2.1.2 顾客满意度的特性 | 第17-18页 |
| 2.2 顾客满意度的影响因素 | 第18-20页 |
| 2.2.1 感知质量 | 第18页 |
| 2.2.2 感知价值 | 第18-19页 |
| 2.2.3 顾客期望 | 第19页 |
| 2.2.4 品牌形象 | 第19-20页 |
| 2.3 顾客满意度模型 | 第20-25页 |
| 2.3.1 SCSB模型 | 第20-21页 |
| 2.3.2 ACSI模型 | 第21-22页 |
| 2.3.3 ECSI模型 | 第22-24页 |
| 2.3.4 CCSI模型 | 第24-25页 |
| 3 青岛HS汽车销售公司售后服务顾客满意度现状 | 第25-37页 |
| 3.1 青岛HS汽车销售公司售后服务概况 | 第25-27页 |
| 3.1.1 青岛HS汽车销售公司简介 | 第25-26页 |
| 3.1.2 青岛HS汽车销售公司售后服务的主要内容 | 第26页 |
| 3.1.3 青岛HS汽车销售公司售后服务流程 | 第26-27页 |
| 3.2 青岛HS汽车销售公司售后服务顾客满意度影响因素 | 第27-31页 |
| 3.2.1 服务便捷性 | 第28-29页 |
| 3.2.2 服务质量 | 第29页 |
| 3.2.3 营业环境 | 第29-30页 |
| 3.2.4 投诉处理 | 第30-31页 |
| 3.3 青岛HS汽车销售公司售后服务顾客满意度调查 | 第31-37页 |
| 3.3.1 问卷设计 | 第31-33页 |
| 3.3.2 样本结构 | 第33-34页 |
| 3.3.3 调查结果分析 | 第34-37页 |
| 4 青岛HS汽车销售公司售后服务顾客满意度提升对策 | 第37-47页 |
| 4.1 提高车辆交付的及时率 | 第37-41页 |
| 4.1.1 用“业务细分”的观点改善流程 | 第37-38页 |
| 4.1.2 优化车辆维修服务流程 | 第38-40页 |
| 4.1.3 加强对供应商及时交付的管控 | 第40-41页 |
| 4.2 完善售后服务内容 | 第41-43页 |
| 4.2.1 建设快修点服务工程 | 第41-42页 |
| 4.2.2 发展二手车换购及保险办理等衍生服务 | 第42页 |
| 4.2.3 开通车间维修可视服务 | 第42-43页 |
| 4.2.4 免费提供车辆主要零部件到期保养提醒服务 | 第43页 |
| 4.3 加强客户关系管理 | 第43-47页 |
| 4.3.1 为优质顾客提供差异化服务 | 第44页 |
| 4.3.2 增强与顾客的沟通交流 | 第44-45页 |
| 4.3.3 完善顾客投诉机制 | 第45页 |
| 4.3.4 合理使用SBU与客户认养模式 | 第45-47页 |
| 5 青岛HS汽车销售公司售后服务顾客满意度提升对策的实施保障 | 第47-51页 |
| 5.1 加强售后服务的宣传 | 第47页 |
| 5.2 建立考核激励机制 | 第47-48页 |
| 5.3 提高人力资源保障 | 第48-51页 |
| 5.3.1 提升员工服务意识 | 第48-49页 |
| 5.3.2 加强服务人员队伍建设 | 第49-51页 |
| 6 总结与展望 | 第51-53页 |
| 6.1 论文的主要结论 | 第51页 |
| 6.2 论文存在的不足 | 第51-52页 |
| 6.3 对未来的展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 附录 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 个人简历 | 第58页 |
