| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-12页 |
| 1.1.1 电信行业发展现状 | 第9-10页 |
| 1.1.2 问题的提出 | 第10-12页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究方法、思路和内容 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.3.3 研究内容 | 第15页 |
| 1.4 论文创新点 | 第15-17页 |
| 第二章 文献综述 | 第17-29页 |
| 2.1 服务失误 | 第17-18页 |
| 2.1.1 服务失误的定义 | 第17页 |
| 2.1.2 服务失误的类型 | 第17-18页 |
| 2.1.3 电信企业服务失误 | 第18页 |
| 2.2 服务补救 | 第18-22页 |
| 2.2.1 服务补救的发展 | 第18-19页 |
| 2.2.2 服务补救质量的发展 | 第19-20页 |
| 2.2.3 服务补救质量的构面和维度 | 第20-22页 |
| 2.3 关系质量 | 第22-24页 |
| 2.3.1 关系质量的定义 | 第22-23页 |
| 2.3.2 关系质量的维度 | 第23-24页 |
| 2.4 顾客忠诚 | 第24-29页 |
| 2.4.1 顾客忠诚的定义 | 第24-25页 |
| 2.4.2 顾客忠诚理论模型 | 第25-29页 |
| 第三章 研究设计 | 第29-39页 |
| 3.1 理论模型设计 | 第29-31页 |
| 3.1.1 电信企业服务补救质量模型 | 第29-30页 |
| 3.1.2 电信企业服务补救质量与顾客忠诚关系模型 | 第30-31页 |
| 3.2 研究假设 | 第31-33页 |
| 3.2.1 服务补救质量与关系质量 | 第31-32页 |
| 3.2.2 关系质量与顾客忠诚 | 第32-33页 |
| 3.2.3 转换成本与顾客忠诚 | 第33页 |
| 3.3 调研问卷设计和发放 | 第33-39页 |
| 3.3.1 问卷设计 | 第33-37页 |
| 3.3.2 问卷发放 | 第37-39页 |
| 第四章 实证研究 | 第39-53页 |
| 4.1 样本描述统计分析 | 第39页 |
| 4.2 信度、效度检验 | 第39-44页 |
| 4.2.1 信度检验 | 第39-40页 |
| 4.2.2 效度检验 | 第40-44页 |
| 4.3 相关关系分析 | 第44-47页 |
| 4.4 中介效应分析 | 第47-49页 |
| 4.5 调节效应分析 | 第49-51页 |
| 4.6 研究结果 | 第51-53页 |
| 第五章 结论与展望 | 第53-57页 |
| 5.1 主要结论 | 第53-54页 |
| 5.2 管理启示 | 第54-56页 |
| 5.3 研究局限和展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-63页 |
| 致谢 | 第63-65页 |
| 附录 | 第65-69页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第69页 |