| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究现状及评述 | 第12-15页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3.3 国内外研究评述 | 第15页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第15-18页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16页 |
| 1.4.3 技术路线 | 第16-18页 |
| 第2章 网络顾客满意度与顾客忠诚度影响因素及相关关系 | 第18-27页 |
| 2.1 网络顾客满意度影响因素分析 | 第18-21页 |
| 2.1.1 网络顾客满意度特点 | 第18-20页 |
| 2.1.2 影响网络顾客满意度的因素 | 第20-21页 |
| 2.2 网络顾客忠诚度的影响因素分析 | 第21-24页 |
| 2.2.1 网络顾客忠诚度特点 | 第21-23页 |
| 2.2.2 影响网络顾客忠诚度的因素 | 第23-24页 |
| 2.3 网络顾客满意度与顾客忠诚度的关系 | 第24-26页 |
| 2.3.1 网络顾客满意度与顾客忠诚度呈线性相关 | 第24页 |
| 2.3.2 网络顾客满意度与顾客忠诚度呈非线性相关 | 第24-26页 |
| 2.4 本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 构建满意情景下网络顾客忠诚度评价指标体系 | 第27-34页 |
| 3.1 满意情境下网络顾客忠诚度评价指标的构建原则 | 第27-28页 |
| 3.2 满意情景下网络顾客忠诚度评价要素分析 | 第28-32页 |
| 3.2.1 网络顾客忠诚度关键评价指标的选取 | 第28-29页 |
| 3.2.2 各指标及相关要素分析 | 第29-32页 |
| 3.3 满意情景下网络顾客忠诚度测度关键要素指标体系 | 第32-33页 |
| 3.4 本章小结 | 第33-34页 |
| 第4章 满意情景下网络顾客忠诚度评价测度模型构建 | 第34-42页 |
| 4.1 满意情景下顾客忠诚度评价指标体系量化及权重 | 第34-39页 |
| 4.1.1 确定权重方法选择 | 第34页 |
| 4.1.2 层次分析法确定权重步骤 | 第34-36页 |
| 4.1.3 用层次分析法确定权重 | 第36-39页 |
| 4.2 满意情景下顾客忠诚度评价指测度模型 | 第39-41页 |
| 4.2.1 评分标准集 | 第39页 |
| 4.2.2 模糊聚类分析 | 第39-41页 |
| 4.3 本章小结 | 第41-42页 |
| 第5章 满意情境下网络顾客忠诚度评价测度实证研究 | 第42-52页 |
| 5.1 实证分析 | 第42-48页 |
| 5.1.1 企业选择 | 第42页 |
| 5.1.2 数据收集 | 第42-44页 |
| 5.1.3 计算结果 | 第44-47页 |
| 5.1.4 结果分析 | 第47-48页 |
| 5.2 满意情景下提高顾客忠诚度的建议 | 第48-51页 |
| 5.2.1 高忠诚度顾客维系建议 | 第48页 |
| 5.2.2 中等忠诚度顾客维系建议 | 第48-50页 |
| 5.2.3 低等忠诚度顾客维系建议 | 第50-51页 |
| 5.3 本章小结 | 第51-52页 |
| 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
