| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 引言 | 第10-12页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究内容及研究方法 | 第11-12页 |
| 第2章 客户关系管理理论概述 | 第12-18页 |
| 2.1 客户关系管理的定义 | 第12-13页 |
| 2.2 客户关系管理的意义与作用 | 第13-15页 |
| 2.3 客户关系管理的内容和核心思想 | 第15-18页 |
| 第3章 SF速运公司概况和经营环境分析 | 第18-26页 |
| 3.1 SF速运公司概况 | 第18-22页 |
| 3.1.1 SF速运公司简介及发展情况 | 第18-20页 |
| 3.1.2 SF速运公司的服务和产品 | 第20-22页 |
| 3.2 SF速运公司的市场竞争环境分析 | 第22-26页 |
| 3.2.1 国际快递业的主要竞争对手 | 第22-24页 |
| 3.2.2 国内快递业的主要竞争对手 | 第24-25页 |
| 3.2.3 SF速运公司东北区实施客户关系管理必要性 | 第25-26页 |
| 第4章 SF速运公司东北区客户关系管理现状及存在的问题 | 第26-37页 |
| 4.1 SF速运公司东北区客户关系管理现状分析 | 第26-32页 |
| 4.1.1 SF速运公司东北区客户分类管理情况 | 第26-29页 |
| 4.1.2 SF速运公司东北区客户关系管理组织结构分析 | 第29-30页 |
| 4.1.3 SF速运公司东北区客户服务流程分析 | 第30-32页 |
| 4.2 SF速运公司东北区的客户关系管理存在的问题 | 第32-37页 |
| 4.2.1 SF速运公司东北区客户关系管理缺乏客户细分和数据分析 | 第32-34页 |
| 4.2.2 SF速运公司的客户关系管理部门考核不完善 | 第34页 |
| 4.2.3 SF速运公司缺乏客户满意度和忠诚度管理 | 第34-35页 |
| 4.2.4 SF速运公司客户关系管理流程缺乏系统性 | 第35页 |
| 4.2.5 缺乏对客户关系管理理念的认识和重视 | 第35-37页 |
| 第5章 SF速运公司东北区客户关系管理的改进措施 | 第37-47页 |
| 5.1 SF速运公司东北区客户关系管理的客户细分 | 第37-40页 |
| 5.1.1 SF速运公司东北区市场细分研究 | 第37-39页 |
| 5.1.2 提供个性化的产品和服务 | 第39-40页 |
| 5.2 SF速运公司客户关系管理体制的建设 | 第40-41页 |
| 5.2.1 调整SF速运公司内部客户关系管理的组织架构 | 第40页 |
| 5.2.2 以客户为中心制定各部门的考核指标 | 第40-41页 |
| 5.3 SF速运公司客户忠诚度和满意度管理 | 第41-44页 |
| 5.3.1 客户投诉和抱怨管理 | 第41-43页 |
| 5.3.2 建立完善的客户回访机制 | 第43-44页 |
| 5.4 SF速运公司客户服务管理的进一步加强 | 第44-47页 |
| 5.4.1 客户服务体系的维护和加强 | 第44页 |
| 5.4.2 建立顾客满意的企业文化 | 第44-47页 |
| 第6章 结论 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
