| 摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9-10页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16页 |
| 1.4 研究特色 | 第16-17页 |
| 第2章 城市供水企业的基本特征及发展要求 | 第17-22页 |
| 2.1 城市供水企业的基本特征 | 第17-19页 |
| 2.2 供水企业公共服务性质 | 第19-20页 |
| 2.3 提升公共服务是城市供水企业发展要求 | 第20-22页 |
| 第3章 济南市供水企业供水服务供给分析——以济南水务集团为例 | 第22-37页 |
| 3.1 济南市市民对济南水务集团供水服务了解程度分析 | 第22-25页 |
| 3.2 水质状况分析 | 第25-27页 |
| 3.3 水压服务分析 | 第27-28页 |
| 3.4 对市政管网设施抢修分析 | 第28-30页 |
| 3.5 信息获取方式分析 | 第30-31页 |
| 3.6 抄表服务及缴费情况分析 | 第31-34页 |
| 3.7 济南水务集团仍需改善情况分析 | 第34-37页 |
| 第4章 济南市供水企业优质化服务体系建设的对策思考 | 第37-50页 |
| 4.1 提升供水服务的总体思路 | 第37-40页 |
| 4.1.1 增进理解服务创造价值 | 第37-38页 |
| 4.1.2 组织提升管理 | 第38页 |
| 4.1.3 创新改变品质 | 第38-39页 |
| 4.1.4 科技创造未来 | 第39页 |
| 4.1.5 监管改善质量 | 第39-40页 |
| 4.2 提升供水服务的具体措施 | 第40-41页 |
| 4.2.1 产品方面重视水质水压 | 第40页 |
| 4.2.2 服务方面加强抄表收费 | 第40-41页 |
| 4.2.3 管理方面加强设备维护,实现一户一表 | 第41页 |
| 4.3 济南市供水企业优质化服务体系标准化设计 | 第41-50页 |
| 4.3.1 总则 | 第42页 |
| 4.3.2 优质化服务标准 | 第42-48页 |
| 4.3.3 公众交流 | 第48页 |
| 4.3.4 评价与监督 | 第48-49页 |
| 4.3.5 城市供水服务体系相关概念 | 第49-50页 |
| 结束语 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 附录二：济南水务集团供水服务调查问卷 | 第54-58页 |
| 学位论文评闻及答辩情况表 | 第58页 |
