| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 引言 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容和结构安排 | 第14页 |
| 1.4 技术路线与研究方法 | 第14-17页 |
| 1.4.1 技术路线 | 第14-15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15-17页 |
| 第2章 员工帮助计划(EAP)理论概述 | 第17-22页 |
| 2.1 EAP的概述 | 第17-19页 |
| 2.1.1 EAP的定义 | 第17页 |
| 2.1.2 EAP的特点 | 第17-18页 |
| 2.1.3 EAP的操作流程 | 第18-19页 |
| 2.2 EAP的核心技术 | 第19页 |
| 2.2.1 EAP的核心技术 | 第19页 |
| 2.2.2 EAP的核心技术功能 | 第19页 |
| 2.3 EAP的应用条件与服务范围 | 第19-22页 |
| 第3章 湖南移动呼叫中心员工心理现状调查分析 | 第22-50页 |
| 3.1 公司概况 | 第22-23页 |
| 3.1.1 呼叫中心概况 | 第22-23页 |
| 3.1.2 呼叫中心组织结构 | 第23页 |
| 3.2 湖南移动呼叫中心员工心理调查方案 | 第23-25页 |
| 3.2.1 调查目的 | 第23页 |
| 3.2.2 深度访谈提纲与访谈对象 | 第23-24页 |
| 3.2.3 问卷调查设计与调查对象 | 第24-25页 |
| 3.3 描述性统计分析 | 第25-29页 |
| 3.3.1 深度访谈结果 | 第25-28页 |
| 3.3.2 调查问卷整体性统计分析 | 第28-29页 |
| 3.4 员工工作满意度调查分析 | 第29-35页 |
| 3.4.1 总体满意度 | 第29-30页 |
| 3.4.2 影响满意度评价的因素 | 第30页 |
| 3.4.3 影响工作满意度的相关因素交叉分析 | 第30-33页 |
| 3.4.4 个别分析 | 第33-35页 |
| 3.5 压力分析 | 第35-42页 |
| 3.5.1 员工压力来源因素分析 | 第35-36页 |
| 3.5.2 不同岗位员工压力源分析 | 第36页 |
| 3.5.3 压力指数的分析 | 第36-37页 |
| 3.5.4 不同性别压力指数差异 | 第37-38页 |
| 3.5.5 家庭状况(有无子女)压力指数差异 | 第38-39页 |
| 3.5.6 不同职位压力指数差异分析 | 第39页 |
| 3.5.7 不同学历压力指数差异 | 第39-40页 |
| 3.5.8 不同部门压力指数差异 | 第40页 |
| 3.5.9 工龄与压力的关系 | 第40-41页 |
| 3.5.10 压力指数与离职倾向相关分析 | 第41-42页 |
| 3.6 心理健康状况分析 | 第42-45页 |
| 3.6.1 员工心理健康状况总体分布 | 第42-44页 |
| 3.6.2 心理健康不良的表现分析 | 第44-45页 |
| 3.6.3 心理健康与离职倾向相关分析 | 第45页 |
| 3.7 员工工作满意度,压力源及心理健康交叉分析 | 第45-50页 |
| 3.7.1 员工压力应对方式与心理健康的关系 | 第45-46页 |
| 3.7.2 员工满意度与压力指数的相互关系 | 第46-47页 |
| 3.7.3 员工满意度与心理健康 | 第47页 |
| 3.7.4 压力与心理健康 | 第47-50页 |
| 第4章 湖南移动呼叫中心员工心理促进体系实施 | 第50-63页 |
| 4.1 员工心理促进体系需求确定与实施原则 | 第50页 |
| 4.1.1 需求确定 | 第50页 |
| 4.1.2 实施原则 | 第50页 |
| 4.2 员工心理促进体系实施的总体方案 | 第50-54页 |
| 4.2.1 目标规划 | 第50-51页 |
| 4.2.2 总体思路 | 第51-52页 |
| 4.2.3 服务框架 | 第52-53页 |
| 4.2.4 服务导向 | 第53-54页 |
| 4.3 员工心理促进体系实施步骤与细节 | 第54-63页 |
| 4.3.1 实施步骤 | 第54-55页 |
| 4.3.2 专项问题解决方案 | 第55-59页 |
| 4.3.3 整体提升建议 | 第59-61页 |
| 4.3.4 重点群体提升建议 | 第61-63页 |
| 第5章 员工心理促进体系的实施保障 | 第63-67页 |
| 5.1 加快湖南移动呼叫中心内部员工心理促进体系建设 | 第63页 |
| 5.2 完善激励机制 | 第63-64页 |
| 5.2.1 针对员工的年轻化调整激励分配 | 第63-64页 |
| 5.2.2 根据工作性质制定更加人性化的激励措施 | 第64页 |
| 5.3 强化良好的品牌雇主意识 | 第64-65页 |
| 5.3.1 强化内部雇主品牌 | 第64-65页 |
| 5.3.2 塑造卓越的外部雇主品牌 | 第65页 |
| 5.4 注意员工职业发展与再培训 | 第65-67页 |
| 5.4.1 培养员工树立正确的职业道德观 | 第65页 |
| 5.4.2 加强专业技能培训 | 第65-66页 |
| 5.4.3 建立储备干部制度 | 第66-67页 |
| 结论 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 附录A 深度访谈提纲(—般员工) | 第72-74页 |
| 附录B 深度访谈提纲(部门负责人) | 第74-76页 |
| 附录C 湖南移动呼叫中心EAP项目调查问卷 | 第76-85页 |