| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的意义和目的 | 第11页 |
| 1.3 研究的内容和方法 | 第11页 |
| 1.4 顾客满意度文献研究 | 第11-16页 |
| 1.4.1 顾客满意理论的内容 | 第11-12页 |
| 1.4.2 顾客满意理论的研究与应用 | 第12-13页 |
| 1.4.3 顾客满意度测量方面的研究和理论 | 第13-14页 |
| 1.4.4 烟草行业在顾客满意度测量及管理等方面的研究和理论 | 第14页 |
| 1.4.5 烟草行业卷烟品牌、及营销方面的研究和理论 | 第14-15页 |
| 1.4.6 小结 | 第15-16页 |
| 第二章 广西中烟公司顾客满意度研究框架设计 | 第16-20页 |
| 2.1 顾客满意度概念界定 | 第16页 |
| 2.2 研究假设 | 第16页 |
| 2.3 调查方法 | 第16页 |
| 2.4 问卷设计 | 第16-17页 |
| 2.5 抽样设计 | 第17-20页 |
| 2.5.1 调查区域 | 第17页 |
| 2.5.2 各渠道类型客户样本量 | 第17-20页 |
| 第三章 广西中烟公司顾客满意度内容结构研究 | 第20-46页 |
| 3.1 广西中烟公司顾客满意度调查样本分析 | 第20-25页 |
| 3.1.1 广西中烟公司消费者样本分析 | 第20-23页 |
| 3.1.2 卷烟零售户样本分析 | 第23-24页 |
| 3.1.3 烟草公司代表客户样本分析 | 第24-25页 |
| 3.2 广西中烟公司顾客满意度调查描述性统计分析 | 第25-28页 |
| 3.2.1 调查结果的离中性分析 | 第26页 |
| 3.2.2 消费者、烟草公司、经营户对广西中烟产品服务评价分析 | 第26-28页 |
| 3.3 广西中烟公司顾客满意度探索性因素分析 | 第28-36页 |
| 3.3.1 消费者 | 第28-31页 |
| 3.3.2 经营户 | 第31-34页 |
| 3.3.3 烟草公司 | 第34-36页 |
| 3.4 广西中烟公司顾客满意度调查问卷的信、效度分析 | 第36-38页 |
| 3.4.1 信度分析 | 第36-37页 |
| 3.4.2 效度分析 | 第37-38页 |
| 3.5 人口统计变量对顾客满意度的认知差异性分析 | 第38-44页 |
| 3.5.1 消费者调查三个因素总体评价情况 | 第38页 |
| 3.5.2 经营户调查三个因素总体评价情况 | 第38-39页 |
| 3.5.3 消费者 | 第39-43页 |
| 3.5.4 经营户 | 第43-44页 |
| 3.6 小结 | 第44-46页 |
| 第四章 广西中烟公司顾客满意度作用机制研究 | 第46-51页 |
| 4.1 研究假设和目的 | 第46页 |
| 4.2 消费者满意度对顾客抱怨行为、顾客忠诚的影响分析 | 第46-48页 |
| 4.2.1 消费者满意度对顾客抱怨行为、顾客忠诚的影响分析 | 第46-47页 |
| 4.2.2 经营户满意度对顾客抱怨行为、顾客忠诚的影响分析 | 第47-48页 |
| 4.3 顾客满意度的调节效应分析 | 第48-50页 |
| 4.3.1 消费者满意度、抱怨,对忠诚度影响分析 | 第48-49页 |
| 4.3.2 经营户满意度、抱怨,对忠诚度影响分析 | 第49-50页 |
| 4.4 小结 | 第50-51页 |
| 第五章 广西中烟公司顾客满意度提升对策探讨 | 第51-54页 |
| 5.1 建立健全完善的顾客满意管理制度 | 第51页 |
| 5.2 细分消费群体,明确产品定位,突出品类特色,满足需求各异的卷烟市场 | 第51-52页 |
| 5.3 做好对客户的引导和宣传,增强客户对广西中烟产品及服务的认同感 | 第52页 |
| 5.4 强化卷烟销售渠道管理,将宣传重心下移至消费终端,提升消费者满意度 | 第52-53页 |
| 5.5 实施“关系营销”,合理引用顾客抱怨心理变化,转变顾客认识 | 第53-54页 |
| 第六章 研究不足和展望 | 第54-56页 |
| 6.1 研究的不足之处 | 第54页 |
| 6.2 研究展望 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 攻读学位期间发表学术论文目录 | 第59-60页 |
| 附录一：广西中烟公司用户满意度调查问卷[消费者] | 第60-63页 |
| 附录二：广西中烟公司用户满意度调查问卷[经营户] | 第63-65页 |
| 附录三：广西中烟公司用户满意度调查问卷[烟草公司] | 第65-66页 |
