| 中文摘要 | 第1-10页 |
| ABSTRACT | 第10-14页 |
| 第1章 绪论 | 第14-30页 |
| ·选题的依据与意义 | 第14-17页 |
| ·选题的依据 | 第14-16页 |
| ·选题的意义 | 第16-17页 |
| ·有关概念的界定 | 第17-22页 |
| ·顾客资产概念的界定 | 第17-19页 |
| ·对顾客价值研究视角的界定 | 第19-21页 |
| ·论文研究内容所适用的行业限制 | 第21-22页 |
| ·研究思路、方法、工具 | 第22-26页 |
| ·研究思路 | 第22-25页 |
| ·研究方法 | 第25页 |
| ·研究工具 | 第25-26页 |
| ·本论文的内容、结构及创新点 | 第26-30页 |
| ·本论文的内容及结构 | 第26-28页 |
| ·本论文的创新点 | 第28-30页 |
| 第2章 国内外研究的文献综述 | 第30-45页 |
| ·顾客资产管理理论的文献综述 | 第30-39页 |
| ·顾客资产管理思想产生的理论背景 | 第30-32页 |
| ·顾客资产管理理论研究的流派及主要观点 | 第32-38页 |
| ·对顾客资产管理研究现状的评价 | 第38-39页 |
| ·顾客忠诚研究的文献综述 | 第39-42页 |
| ·对顾客忠诚内涵的研究述评 | 第39-40页 |
| ·对顾客忠诚分类的研究述评 | 第40-41页 |
| ·对顾客忠诚发展阶段的研究述评 | 第41-42页 |
| ·顾客忠诚与顾客资产管理的关系研究 | 第42-43页 |
| ·本章小结 | 第43-45页 |
| 第3章 顾客资产管理的前提:顾客终生价值计算 | 第45-72页 |
| ·对现有顾客终生价值计算模型的回顾 | 第45-49页 |
| ·细分顾客群典型顾客的终生价值计算 | 第49-57页 |
| ·细分顾客群永久性流失典型顾客的终生价值计算 | 第50-54页 |
| ·细分顾客群间歇性购买典型顾客的终生价值计算 | 第54-57页 |
| ·个体顾客的顾客终生价值计算 | 第57-71页 |
| ·永久性流失个体顾客终生价值的计算 | 第58-60页 |
| ·间歇性购买个体顾客终生价值的计算 | 第60-71页 |
| ·本章小结 | 第71-72页 |
| 第4章 顾客资产管理的战略确认:基于顾客忠诚的顾客资产细分 | 第72-105页 |
| ·顾客资产的价值内涵及与顾客忠诚的关系 | 第72-78页 |
| ·顾客资产的价值内涵 | 第73-74页 |
| ·顾客资产价值内涵与顾客忠诚的累进对应关系 | 第74-78页 |
| ·基于顾客忠诚的顾客资产细分体系设计的实现 | 第78-84页 |
| ·对顾客资产进行细分的研究回顾 | 第78-80页 |
| ·基于顾客忠诚的顾客资产细分体系设计的实现 | 第80-82页 |
| ·基于细分结果的顾客资产经营战略方向选择 | 第82-84页 |
| ·顾客资产金字塔 | 第84页 |
| ·细分体系中顾客忠诚变量的度量分析 | 第84-94页 |
| ·顾客忠诚变量产生的理论基础 | 第85-91页 |
| ·顾客访谈 | 第91页 |
| ·调查问卷的初始测量项目 | 第91-94页 |
| ·基于顾客忠诚的顾客资产细分实证研究 | 第94-103页 |
| ·选择预试样本进行测试 | 第94-96页 |
| ·正式样本与数据 | 第96-100页 |
| ·实证结果分析 | 第100-103页 |
| ·本章小结 | 第103-105页 |
| 第5章 基于顾客忠诚的顾客资产的获得、维持与升级管理 | 第105-162页 |
| ·顾客资产的获得、维持与升级管理的理论支撑 | 第105-112页 |
| ·基于经济视角的顾客资产管理支撑理论 | 第106-108页 |
| ·基于经济社会视角的顾客资产管理支撑理论 | 第108-112页 |
| ·对顾客资产管理的静态类模型的回顾与评价 | 第112-119页 |
| ·顾客资产管理静态模型的合理之处 | 第114-116页 |
| ·顾客资产管理静态类模型的不足 | 第116-119页 |
| ·顾客资产管理的分层动态驱动模型 | 第119-127页 |
| ·顾客资产管理的分层动态驱动概念模型 | 第119-123页 |
| ·与分层动态驱动概念模型相对应的结构方程模型 | 第123-127页 |
| ·分层动态驱动模型中的顾客资产管理驱动要素的识别 | 第127-138页 |
| ·顾客价值与顾客资产之间的双重价值对立统一 | 第128-131页 |
| ·顾客价值导向的顾客资产管理驱动要素的识别 | 第131-138页 |
| ·模型中驱动要素对顾客资产获得、维持与升级的作用及相应策略 | 第138-156页 |
| ·顾客获得资产的驱动要素及相应策略 | 第138-140页 |
| ·钢铁层顾客维持与升级的驱动要素及相应策略 | 第140-145页 |
| ·黄金层顾客维持与升级的驱动要素及相应策略 | 第145-149页 |
| ·铂金层顾客的维持驱动要素及相应策略 | 第149-151页 |
| ·获得渠道对顾客维持与升级的影响及相应策略 | 第151-156页 |
| ·顾客获得资产的质量评价分析 | 第156-161页 |
| ·顾客获得资产质量分析模型的构建 | 第156-160页 |
| ·模型的结论及启示 | 第160-161页 |
| ·本章小结 | 第161-162页 |
| 第6章 基于顾客忠诚的顾客资产的剥离与流失管理 | 第162-185页 |
| ·基于顾客忠诚的顾客资产剥离管理研究 | 第162-172页 |
| ·基于顾客忠诚的顾客资产剥离方法及模型构建 | 第163-166页 |
| ·基于顾客忠诚的顾客资产剥离管理应用实例 | 第166-172页 |
| ·基于顾客忠诚的顾客资产流失管理 | 第172-183页 |
| ·顾客资产的流失模式 | 第172-175页 |
| ·顾客资产流失影响因素的识别及模型构建 | 第175-179页 |
| ·顾客资产流失的控制及控制效果的模型构建 | 第179-183页 |
| ·本章小结 | 第183-185页 |
| 第7章 基于顾客忠诚的顾客资产获得、维持与升级管理的实证研究 | 第185-230页 |
| ·营销活动驱动要素对顾客资产获得、维持与升级作用的实证研究 | 第185-223页 |
| ·假设 | 第185-203页 |
| ·变量的度量 | 第203-209页 |
| ·样本内容与结构分析 | 第209-214页 |
| ·研究假设的检验 | 第214-223页 |
| ·渠道驱动要素对顾客资产维持与升级作用的实证研究 | 第223-229页 |
| ·假设 | 第224-225页 |
| ·研究假设的检验 | 第225-229页 |
| ·本章小结 | 第229-230页 |
| 第8章 结论与展望 | 第230-236页 |
| ·研究结论 | 第230-234页 |
| ·研究的不足和进一步研究的方向 | 第234-236页 |
| ·研究的不足 | 第234-235页 |
| ·进一步研究的方向 | 第235-236页 |
| 附录1: 间歇性个体顾客终生价值计算的Matlab程序及处理结果 | 第236-239页 |
| 附录2: 访谈提纲 | 第239-240页 |
| 附录3: 顾客资产管理调查的预试问卷 | 第240-244页 |
| 附录4: 顾客资产管理调查的正式问卷 | 第244-248页 |
| 附录5: 调查问卷的项目分析结果 | 第248-252页 |
| 附录6: 实证分析中结构方程模型PRELIS与LISREL程序 | 第252-254页 |
| 参考文献 | 第254-278页 |
| 致谢 | 第278-280页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第280-282页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第282页 |
