| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究意义及目的 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-12页 |
| ·国外研究现状 | 第11-12页 |
| ·国内研究现状 | 第12页 |
| ·主要研究内容 | 第12-13页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第13-15页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·技术路线 | 第13-15页 |
| 2 相关理论基础 | 第15-28页 |
| ·服务质量 | 第15-20页 |
| ·服务质量的概念 | 第15-16页 |
| ·服务质量的构成要素 | 第16-17页 |
| ·服务质量的理论模型与评价方法 | 第17-20页 |
| ·顾客满意 | 第20-22页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第20页 |
| ·顾客满意度指数模型 | 第20-22页 |
| ·顾客忠诚度 | 第22-23页 |
| ·顾客忠诚度的概念 | 第22-23页 |
| ·顾客忠诚度的测量 | 第23页 |
| ·服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系 | 第23-26页 |
| ·服务质量与顾客满意度之间的关系 | 第23-25页 |
| ·服务质量与顾客忠诚度之间的关系 | 第25页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系 | 第25-26页 |
| ·商业银行概述 | 第26-27页 |
| ·商业银行的定义 | 第26页 |
| ·商业银行服务质量 | 第26页 |
| ·商业银行顾客满意度 | 第26页 |
| ·商业银行顾客忠诚度 | 第26-27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 3 研究模型的设计与验证 | 第28-38页 |
| ·研究模型与研究假设 | 第28-31页 |
| ·研究模型的推导 | 第28-30页 |
| ·研究假设 | 第30-31页 |
| ·研究变量的操作性定义及测量 | 第31-32页 |
| ·服务质量的操作性定义及测量 | 第31-32页 |
| ·顾客满意度的操作性定义及测量 | 第32页 |
| ·顾客忠诚度的操作性定义及测量 | 第32页 |
| ·调研设计 | 第32-34页 |
| ·调研对象 | 第32-33页 |
| ·调研程序 | 第33页 |
| ·问卷设计 | 第33页 |
| ·数据收集与分析方法 | 第33-34页 |
| ·运用预调研数据验证模型 | 第34-37页 |
| ·预调研数据的样本分布 | 第34-35页 |
| ·预调研数据的信度分析 | 第35-37页 |
| ·正式调查问卷的形成 | 第37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 4 模型研究分析 | 第38-51页 |
| ·正式调研样本概况 | 第38-39页 |
| ·正式调研数据的描述性统计分析 | 第39-41页 |
| ·正式调研数据的信度分析 | 第41页 |
| ·正式调研数据的效度分析 | 第41-45页 |
| ·正式调研数据的相关性分析 | 第45-47页 |
| ·服务质量各维度之间的相关分析 | 第45-46页 |
| ·服务质量与顾客满意度之间的相关分析 | 第46页 |
| ·服务质量与顾客忠诚度之间的相关分析 | 第46-47页 |
| ·服务质量与顾客满意度之间的相关分析 | 第47页 |
| ·正式调研数据的回归分析 | 第47-50页 |
| ·服务质量与顾客满意度之间的回归分析 | 第47-48页 |
| ·服务质量与顾客忠诚度之间的回归分析 | 第48-49页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚度之间的回归分析 | 第49-50页 |
| ·假设检验的总结 | 第50页 |
| ·本章小结 | 第50-51页 |
| 5 改善服务质量以提高顾客满意度与顾客忠诚度的建议 | 第51-56页 |
| ·提高预服务阶段服务水平 | 第51-53页 |
| ·打造银行自有品牌 | 第51页 |
| ·统筹规划布局营业网点体系 | 第51-52页 |
| ·加强营业厅环境设施建设 | 第52-53页 |
| ·重视员工素质的提高和金融产品的创新 | 第53-54页 |
| ·深化以顾客为中心的服务理念 | 第53页 |
| ·重视员工的培训和素质的提高 | 第53-54页 |
| ·创新金融产品 | 第54页 |
| ·完善售后服务 | 第54-55页 |
| ·健全顾客反馈机制 | 第54-55页 |
| ·建立顾客信息系统 | 第55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录 | 第60-62页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |