| 摘要 | 第1-9页 |
| Abstract | 第9-11页 |
| 1 导言 | 第11-16页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的与意义 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·技术路线 | 第14-15页 |
| ·本文主要创新之处 | 第15-16页 |
| 2 文献综述 | 第16-26页 |
| ·服务失误相关研究 | 第16-18页 |
| ·服务失误的定义 | 第16-17页 |
| ·服务失误归因理论 | 第17页 |
| ·服务失误后果 | 第17-18页 |
| ·服务补救研究现状 | 第18-21页 |
| ·服务补救定义 | 第18-20页 |
| ·服务补救策略 | 第20页 |
| ·服务补救质量及维度 | 第20-21页 |
| ·关系质量研究现状 | 第21-22页 |
| ·关系质量定义 | 第21-22页 |
| ·关系质量维度 | 第22页 |
| ·顾客满意、行为意向及维度 | 第22-24页 |
| ·顾客满意定义及测量 | 第22-23页 |
| ·顾客行为意向定义及维度 | 第23-24页 |
| ·生鲜农产品网购相关研究现状 | 第24-25页 |
| ·国内外相关研究总结及研究方向 | 第25-26页 |
| 3 理论模型及研究设计 | 第26-40页 |
| ·理论模型的提出 | 第26页 |
| ·研究假设的提出 | 第26-31页 |
| ·服务补救质量、关系质量、顾客满意和顾客行为意向的关系 | 第26-28页 |
| ·服务失误归因、关系质量、顾客满意和顾客行为意向关系 | 第28-29页 |
| ·关系质量、顾客满意与顾客行为意向关系 | 第29页 |
| ·转换成本在顾客满意与顾客行为意向之间的调节作用 | 第29-30页 |
| ·假设小结 | 第30-31页 |
| ·量表设计 | 第31-34页 |
| ·服务补救质量的测量 | 第31-32页 |
| ·服务失误归因的测量 | 第32页 |
| ·关系质量的测量 | 第32页 |
| ·顾客满意的测量 | 第32-33页 |
| ·转换成本的测量 | 第33页 |
| ·顾客行为意向的测量 | 第33-34页 |
| ·问卷调研 | 第34-40页 |
| ·样本统计 | 第34-35页 |
| ·描述性统计分析 | 第35-37页 |
| ·量表的信度分析 | 第37-38页 |
| ·量表的效度分析 | 第38-40页 |
| 4 模型检验与结果讨论 | 第40-50页 |
| ·测量模型的检验 | 第40-43页 |
| ·拟合优度检验 | 第40-41页 |
| ·测量模型的信度分析 | 第41-42页 |
| ·测量模型的效度分析 | 第42-43页 |
| ·结构模型的检验 | 第43-46页 |
| ·初始结构模型的检验 | 第43-44页 |
| ·修正后模型的检验 | 第44-46页 |
| ·中介效应检验 | 第46-48页 |
| ·关系质量的中介效应检验 | 第47-48页 |
| ·服务失误归因的中介效应检验 | 第48页 |
| ·顾客满意的中介效应检验 | 第48页 |
| ·调节效应检验 | 第48-49页 |
| ·研究结果 | 第49-50页 |
| 5 结论与启示 | 第50-55页 |
| ·主要结论及讨论 | 第50-51页 |
| ·管理启示 | 第51-53页 |
| ·研究不足与展望 | 第53-55页 |
| ·研究不足 | 第53-54页 |
| ·未来展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-59页 |
| 附录 | 第59-61页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62页 |