| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-12页 |
| ·选题背景和意义 | 第10-11页 |
| ·研究目标和方法 | 第11页 |
| ·研究内容和结构 | 第11-12页 |
| 第二章 理论综述 | 第12-23页 |
| ·顾客满意度及其调研理论 | 第12-18页 |
| ·顾客满意度理论 | 第12-13页 |
| ·顾客满意度调研的发展 | 第13-14页 |
| ·服务质量差距模型 | 第14-18页 |
| ·通信行业客户满意度理论应用 | 第18-20页 |
| ·电信服务质量用户满意度指数模型 | 第18-19页 |
| ·北京移动服务差距质量模型应用 | 第19-20页 |
| ·国内外资费满意度策略研究现状 | 第20-22页 |
| ·国内外资费设计原则及影响因素 | 第20-21页 |
| ·国内外资费设计新趋势 | 第21-22页 |
| ·国内资费监管政策 | 第22-23页 |
| ·现有资费满意度研究的不足和本文主要贡献 | 第23页 |
| ·本章小结 | 第23页 |
| 第三章 北京移动资费套餐不满意分析 | 第23-37页 |
| ·资费套餐满意度调研表现 | 第24-30页 |
| ·北京移动资费套餐满意度影响力 | 第24-25页 |
| ·北京移动资费套餐满意度调研表现 | 第25-28页 |
| ·资费套餐设计相关因子贡献分析 | 第28-30页 |
| ·资费套餐不满意原因定位 | 第30-33页 |
| ·资费套餐不满意专项调研 | 第30-32页 |
| ·资费套餐不满意原因分析 | 第32-33页 |
| ·潜在资费不满意客户定位 | 第33-35页 |
| ·潜在不满意客户定量指标挖掘 | 第33-35页 |
| ·资费套餐潜在不满意客户识别模型 | 第35页 |
| ·本章小结 | 第35-37页 |
| 第四章 北京移动资费套餐满意度提升策略 | 第37-50页 |
| ·竞争优劣势分析 | 第37-38页 |
| ·中国移动其他省市资费提升经验 | 第38-39页 |
| ·基于客户套餐使用轨迹的资费套餐满意度提升策略研究 | 第39-48页 |
| ·客户套餐使用轨迹划分 | 第39页 |
| ·了解套餐状态点提升策略研究 | 第39-41页 |
| ·办理/变更套餐动作点提升策略研究 | 第41-43页 |
| ·使用套餐状态点及动作点提升策略研究 | 第43-46页 |
| ·话费出账动作点提升策略研究 | 第46-47页 |
| ·宣传层面资费套餐满意度提升策略研究 | 第47-48页 |
| ·本章小结 | 第48-50页 |
| 第五章 结论和下一步研究方向 | 第50-52页 |
| ·结论 | 第50页 |
| ·下一步研究方向 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54页 |