| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 1. 绪论 | 第7-14页 |
| ·银行客户服务中心概述及发展 | 第7-8页 |
| ·银行客户服务中心的发展趋势和管理 | 第8-9页 |
| ·客户服务中心排队模型综述 | 第9-12页 |
| ·Erlang_C | 第10-11页 |
| ·Erlang_B | 第11页 |
| ·Erlang_A | 第11-12页 |
| ·论文的主要内容 | 第12-14页 |
| 2. 预备知识 | 第14-21页 |
| ·概率分布 | 第14-15页 |
| ·负指数分布[32] | 第14页 |
| ·泊松过程[33] | 第14-15页 |
| ·几个重要的过程[32] | 第15-18页 |
| ·Markov过程 | 第15-16页 |
| ·生灭过程[33] | 第16-17页 |
| ·拟生灭过程[34] | 第17-18页 |
| ·排队论的基础知识 | 第18-21页 |
| ·服务系统的组成部分 | 第18-19页 |
| ·排队系统常用指标 | 第19页 |
| ·排队系统中的符号表示 | 第19-21页 |
| 3 排队模型的建立及系统最优化 | 第21-47页 |
| ·客户呼叫到达率λ的获取及其检验 | 第21-25页 |
| ·客户呼叫到达率λ的获取 | 第21-22页 |
| ·客户呼叫到达率λ服从分布的检验 | 第22-25页 |
| ·平均服务率μ的数据的提取及其检验 | 第25-27页 |
| ·平均服务率μ的数据的获取 | 第25页 |
| ·平均服务率μ的估计及服务时间的分布检验 | 第25-27页 |
| ·基于M/M/S/∞模型下的系统最优化 | 第27-39页 |
| ·M/M/S/∞模型的各性能指标 | 第27-28页 |
| ·系统最优化 | 第28-39页 |
| ·基于不耐烦的M/M/S/K+M模型 | 第39-42页 |
| ·基于重试的M/M/S/K的银行客户呼叫中心排队系统 | 第42-47页 |
| 4 结论 | 第47-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |