| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 一、 绪论 | 第7-18页 |
| （一） 选题背景及研究意义 | 第7-8页 |
| （二） 研究综述 | 第8-14页 |
| （三） 相关概念界定 | 第14-18页 |
| （四） 本文可能的创新之处 | 第18页 |
| 二、 政府实施客户关系管理的可行性及政治价值 | 第18-23页 |
| （一） 政府 CRM 的提出 | 第18-19页 |
| （二） 政府 CRM 与企业 CRM 的区别 | 第19-20页 |
| （三） 政府实施 CRM 的可行性 | 第20-21页 |
| （四） 政府实施 CRM 的政治价值 | 第21-23页 |
| 三、 公共服务现状分析 | 第23-27页 |
| （一） 机制问题 | 第23-25页 |
| （二） 技术问题 | 第25-27页 |
| 四、 基于 CRM 的政府实践研究 | 第27-47页 |
| （一） 准备工作 | 第27-30页 |
| （二） 相关策略选择 | 第30-32页 |
| （三） 基于 CRM 政府基本结构设计 | 第32-40页 |
| （四） 政府模型框架呼吁公共服务发展与创新 | 第40-47页 |
| 五、 总结 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 后记 | 第51-52页 |
| 在读硕士期间发表的论文 | 第52页 |