基于IPA的服务质量测评及提升策略研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-23页 |
| ·研究背景 | 第13-17页 |
| ·服务经济的兴起与发展 | 第13-14页 |
| ·服务业在社会经济中的地位与日俱增 | 第14-16页 |
| ·如何提升服务质量对服务业的发展至关重要 | 第16-17页 |
| ·问题的提出 | 第17-18页 |
| ·服务质量的关键维度 | 第17页 |
| ·服务质量的测评方法 | 第17-18页 |
| ·服务质量的提升策略 | 第18页 |
| ·研究目的与研究意义 | 第18-19页 |
| ·研究目的 | 第18-19页 |
| ·研究意义 | 第19页 |
| ·研究内容、研究思路与研究方法 | 第19-22页 |
| ·研究内容 | 第19-20页 |
| ·研究思路 | 第20-21页 |
| ·研究方法 | 第21-22页 |
| ·本文章节安排 | 第22-23页 |
| 第2章 服务质量测评相关研究文献综述 | 第23-35页 |
| ·文献检索情况概述 | 第23-24页 |
| ·关于服务质量的概念及特性 | 第24-28页 |
| ·服务质量的概念 | 第24-27页 |
| ·服务质量的特性 | 第27-28页 |
| ·关于服务质量测评方法 | 第28-32页 |
| ·SERVQUAL测评方法 | 第28-30页 |
| ·SERVPERF测评方法 | 第30-31页 |
| ·非差异测评方法 | 第31-32页 |
| ·其他服务质量测评方法 | 第32页 |
| ·已有研究的贡献与不足 | 第32-34页 |
| ·主要贡献 | 第33页 |
| ·不足之处 | 第33-34页 |
| ·已有研究成果对本文研究的启示 | 第34页 |
| ·本章小结 | 第34-35页 |
| 第3章 服务质量的关键维度识别与测评指标体系构建 | 第35-45页 |
| ·服务质量维度与指标的筛选 | 第35-38页 |
| ·筛选的原则 | 第35-36页 |
| ·维度与指标的筛选 | 第36-38页 |
| ·服务质量关键维度的识别 | 第38-42页 |
| ·专家委员会的形成 | 第38-39页 |
| ·维度重要性的评价与分析 | 第39-40页 |
| ·关键维度的确定 | 第40-42页 |
| ·服务质量测评指标体系的构建 | 第42-44页 |
| ·测评指标体系 | 第42-43页 |
| ·测评指标描述 | 第43-44页 |
| ·本章小结 | 第44-45页 |
| 第4章 基于IPA的服务质量测评方法 | 第45-58页 |
| ·预备知识 | 第45-48页 |
| ·IPA模型 | 第45-46页 |
| ·模糊集理论 | 第46-47页 |
| ·BP神经网络 | 第47-48页 |
| ·指标评价信息的获取与处理 | 第48-51页 |
| ·评价信息获取 | 第48-50页 |
| ·评价信息处理 | 第50-51页 |
| ·指标权重的确定 | 第51-55页 |
| ·BP神经网络模型的构建 | 第51-53页 |
| ·BP神经网络模型的Matlab实现 | 第53-55页 |
| ·基于IPA模型的服务质量测评分析 | 第55-57页 |
| ·IPA模型的构建 | 第55页 |
| ·测评结果分析 | 第55-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 第5章 基于服务质量测评结果的提升策略 | 第58-68页 |
| ·优势区的跃迁策略 | 第58-60页 |
| ·加强服务的稳定性 | 第58-59页 |
| ·培养顾客忠诚度 | 第59-60页 |
| ·维持区的改进策略 | 第60-63页 |
| ·准确把握顾客需求 | 第60-61页 |
| ·构建服务信息管理系统 | 第61-63页 |
| ·机会区的培育策略 | 第63-66页 |
| ·开发新服务产品 | 第64页 |
| ·培养优秀员工 | 第64-66页 |
| ·改进区的加强策略 | 第66-67页 |
| ·鼓励顾客投诉 | 第66页 |
| ·加强服务补偿策略 | 第66-67页 |
| ·本章小结 | 第67-68页 |
| 第6章 实例分析：A旅游公司服务质量的测评与提升 | 第68-76页 |
| ·A旅游公司服务质量测评的背景 | 第68-69页 |
| ·A旅游公司概况 | 第68页 |
| ·服务质量测评的动因分析 | 第68-69页 |
| ·A旅游公司服务质量测评指标体系的构建 | 第69-70页 |
| ·测评工作筹备 | 第69页 |
| ·指标体系的确定 | 第69-70页 |
| ·A旅游公司服务质量测评 | 第70-73页 |
| ·指标评价值的获取与处理 | 第70-71页 |
| ·指标权重的确定 | 第71-73页 |
| ·A旅游公司服务质量测评结果分析 | 第73页 |
| ·A旅游公司服务质量的提升策略 | 第73-75页 |
| ·本章小结 | 第75-76页 |
| 第7章 结论与展望 | 第76-79页 |
| ·本文的主要研究成果及结论 | 第76-77页 |
| ·本文的主要贡献 | 第77-78页 |
| ·本文的研究局限 | 第78页 |
| ·进一步需要开展的研究工作 | 第78-79页 |
| 参考文献 | 第79-85页 |
| 致谢 | 第85-86页 |
| 作者简介 | 第86-87页 |
| 附录1：服务质量测评关键维度调查问卷 | 第87-90页 |
| 附录2：关于旅游服务质量的调查问卷 | 第90-92页 |
