| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的与内容 | 第10-11页 |
| ·创新点 | 第11-13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| 第2章 国内外逆向物流服务质量和顾客忠诚发展概述 | 第14-25页 |
| ·服务质量概述 | 第14-19页 |
| ·电子商务服务质量的概述 | 第15-16页 |
| ·国内外逆向物流服务质量概述 | 第16-19页 |
| ·顾客忠诚相关理论综述 | 第19-25页 |
| 第3章 B2C逆向物流服务质量与顾客忠诚的研究预测试与假设 | 第25-42页 |
| ·B2C逆向物流服务质量和顾客忠诚量表的开发 | 第25-35页 |
| ·B2C网络商店逆向物流服务质量测量量表 | 第25-32页 |
| ·顾客忠诚测量量表 | 第32-35页 |
| ·正式问卷形成 | 第35-36页 |
| ·研究方法 | 第36-37页 |
| ·调查方法 | 第36-37页 |
| ·分析方法与工具 | 第37页 |
| ·B2C网站逆向物流服务质量与顾客忠诚的理论模型 | 第37-39页 |
| ·B2C网站逆向物流服务质量与顾客忠诚的研究假设 | 第39-42页 |
| 第4章 B2C网店逆向物流服务质量与顾客忠诚的实证研究 | 第42-58页 |
| ·描述性统计分析 | 第42-44页 |
| ·问卷信度和效度分析 | 第44-48页 |
| ·问卷信度分析 | 第44-45页 |
| ·问卷效度分析 | 第45-48页 |
| ·B2C网店逆向物流服务质量与顾客忠诚结构方程模型 | 第48-53页 |
| ·B2C网店逆向物流服务质量与顾客忠诚模型的构建 | 第49-51页 |
| ·B2C网店逆向物流服务质量与顾客忠诚模型的修正 | 第51-53页 |
| ·假设验证 | 第53-54页 |
| ·B2C逆向物流服务质量与顾客忠诚相关性分析 | 第54-58页 |
| ·B2C网店逆向物流服务质量分析 | 第55-56页 |
| ·B2C网店逆向物流服务质量与顾客忠诚的关系 | 第56-58页 |
| 第5章 B2C网店逆向物流服务质量促进顾客忠诚的对策建议 | 第58-62页 |
| ·健全的退换货机制的建立 | 第58-59页 |
| ·主动沟通,准确操作 | 第59-60页 |
| ·消费者交易信息的保护 | 第60页 |
| ·差异化服务的提供 | 第60-61页 |
| ·顾客满意与顾客信任的提高 | 第61-62页 |
| 结束语 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 附录 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 攻读硕士学位期间发表论文情况 | 第71页 |
