中国石油化工销售企业客户关系管理系统设计与实施
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-13页 |
| 1 绪论 | 第13-17页 |
| ·选题背景 | 第13-14页 |
| ·课题研究的意义 | 第14-16页 |
| ·本文预期研究内容 | 第16页 |
| ·本章小结 | 第16-17页 |
| 2 客户关系管理简介 | 第17-27页 |
| ·客户关系管理相关理论 | 第17-21页 |
| ·客户关系管理(CRM)定义 | 第17-19页 |
| ·客户关系管理的水平分类 | 第19-21页 |
| ·客户关系管理系统体系结构 | 第21-23页 |
| ·协作层次的CRM | 第21页 |
| ·操作层次的CRM | 第21-22页 |
| ·分析层次的CRM | 第22-23页 |
| ·CRM国内外相关研究综述 | 第23-26页 |
| ·客户关系管理软件系统概述 | 第23-24页 |
| ·CRM系统软件及评价 | 第24-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 3 业务现状与需求分析 | 第27-41页 |
| ·战略现状分析 | 第27-31页 |
| ·客户细分 | 第28页 |
| ·客户信息资源 | 第28-29页 |
| ·大客户管理 | 第29-30页 |
| ·流失客户的管理 | 第30页 |
| ·对终端客户信息掌握 | 第30-31页 |
| ·流程现状分析 | 第31-32页 |
| ·流程复杂 | 第31页 |
| ·流程不统 | 第31-32页 |
| ·系统功能需求 | 第32-40页 |
| ·终端客户管理 | 第32-33页 |
| ·中间商管理 | 第33页 |
| ·销售机会管理 | 第33-34页 |
| ·订单管理 | 第34-35页 |
| ·竞争对手管理 | 第35-36页 |
| ·营销活动管理 | 第36页 |
| ·定价管理 | 第36-37页 |
| ·电子自助服务管理 | 第37-38页 |
| ·客户服务管理 | 第38-39页 |
| ·投诉管理 | 第39-40页 |
| ·分析工具 | 第40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 4 系统架构设计 | 第41-55页 |
| ·功能架构方案 | 第41-43页 |
| ·应用架构方案 | 第43-44页 |
| ·体系结构方案 | 第44页 |
| ·信息模型方案 | 第44-45页 |
| ·硬件架构方案 | 第45-49页 |
| ·整体设计 | 第45-47页 |
| ·服务器 | 第47-48页 |
| ·存储设备 | 第48-49页 |
| ·网络带宽配置 | 第49页 |
| ·系统接口与集成设计 | 第49-51页 |
| ·系统硬件平台选型 | 第51-54页 |
| ·服务器选型 | 第51-52页 |
| ·存储设备选型 | 第52-53页 |
| ·网络带宽配置 | 第53-54页 |
| ·本章小结 | 第54-55页 |
| 5 系统主要功能及安全设计 | 第55-83页 |
| ·客户管理 | 第57-62页 |
| ·流程描述 | 第57页 |
| ·业务数据 | 第57-58页 |
| ·参与岗位 | 第58页 |
| ·相关表结构设计 | 第58-62页 |
| ·客户沟通记录管理 | 第62-65页 |
| ·流程描述 | 第62页 |
| ·业务数据 | 第62-63页 |
| ·参与岗位 | 第63页 |
| ·相关表结构设计 | 第63-65页 |
| ·客户技术档案管理 | 第65-67页 |
| ·流程描述 | 第65-66页 |
| ·业务数据 | 第66页 |
| ·参与岗位 | 第66页 |
| ·相关表结构设计 | 第66-67页 |
| ·产品技术手册管理 | 第67-70页 |
| ·流程描述 | 第67页 |
| ·业务数据 | 第67-68页 |
| ·参与岗位 | 第68页 |
| ·相关表结构设计 | 第68-70页 |
| ·产品需求收集管理 | 第70-72页 |
| ·流程描述 | 第70页 |
| ·业务数据 | 第70-71页 |
| ·参与岗位 | 第71-72页 |
| ·投诉管理 | 第72-81页 |
| ·流程描述 | 第72-74页 |
| ·相关表结构设计 | 第74-81页 |
| ·网络安全 | 第81页 |
| ·系统安全 | 第81页 |
| ·应用软件安全 | 第81-82页 |
| ·数据安全 | 第82页 |
| ·环境安全 | 第82页 |
| ·本章小结 | 第82-83页 |
| 6 中国石油化工销售企业CRM实施方法 | 第83-92页 |
| ·实施方法 | 第83-88页 |
| ·组织流程标准化实施方法 | 第83-85页 |
| ·CRM系统试点实施方法 | 第85-88页 |
| ·CRM系统推广实施方法 | 第88页 |
| ·项目管理方法 | 第88-89页 |
| ·实施前提 | 第89-90页 |
| ·组织与流程标准化 | 第89-90页 |
| ·同步实施ERP销售模块 | 第90页 |
| ·实施策略 | 第90-91页 |
| ·流程与组织标准化为先导 | 第90-91页 |
| ·模块分步实施 | 第91页 |
| ·先试点，后推广 | 第91页 |
| ·前阶段推广与后阶段试点的时间重叠 | 第91页 |
| ·本章小结 | 第91-92页 |
| 7 客户关系管理系统的实施及效果 | 第92-109页 |
| ·实施计划 | 第92-94页 |
| ·第一阶段 | 第92页 |
| ·第二阶段 | 第92页 |
| ·第三阶段 | 第92-93页 |
| ·第四阶段 | 第93页 |
| ·CRM实施时间表 | 第93-94页 |
| ·实施组织机构与定员 | 第94-99页 |
| ·项目组织机构 | 第94-97页 |
| ·项目各阶段人员配置 | 第97页 |
| ·项目核心团队配置 | 第97-99页 |
| ·实施效果 | 第99-108页 |
| ·终端客户管理 | 第99页 |
| ·批次质量查询 | 第99-102页 |
| ·数据分析 | 第102-107页 |
| ·项目应用情况 | 第107-108页 |
| ·本章小结 | 第108-109页 |
| 8 总结与展望 | 第109-112页 |
| ·全文工作总结 | 第109页 |
| ·论文的主要工作 | 第109-110页 |
| ·工作展望 | 第110-112页 |
| 参考文献 | 第112-113页 |
| 致谢 | 第113-114页 |
| 作者攻读学位期间发表的论文目录 | 第114页 |
