| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一篇 绪论 | 第9-13页 |
| ·客户满意度调查研究背景和意义 | 第9-11页 |
| ·客户满意度调查研究背景 | 第10-11页 |
| ·客户满意度调查研究意义 | 第11页 |
| ·论文研究的目的和对象 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究对象 | 第11-12页 |
| ·论文的结构与研究方法 | 第12-13页 |
| ·论文的结构 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| 第二篇 客户满意度理论及模型 | 第13-19页 |
| ·客户满意度的概念及特征 | 第13-14页 |
| ·客户满意度基本概念 | 第13页 |
| ·客户满意度的基本特征 | 第13-14页 |
| ·客户满意度理论模型 | 第14-19页 |
| ·客户满意度指数 | 第14-15页 |
| ·客户满意度理论模型 | 第15-16页 |
| ·客户满意度理论模型指标定义 | 第16-19页 |
| 第三篇 中国电信内蒙古分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明 | 第19-26页 |
| ·中国电信内蒙古分公司业务现状与发展分析 | 第19页 |
| ·中国电信内蒙古分公司客户满意度现状分析 | 第19-20页 |
| ·中国电信内蒙古分公司在客户满意度方面存在的问题 | 第20-21页 |
| ·中国电信内蒙古分公司满意度调查研究思路及模型说明 | 第21-26页 |
| ·中国电信内蒙古分公司满意度调查研究思路 | 第21-22页 |
| ·中国电信内蒙古分公司满意度调查模型说明 | 第22-23页 |
| ·客户满意度模型构建 | 第23-26页 |
| 第四篇 中国电信内蒙古分公司客户满意度调查实施方案 | 第26-32页 |
| ·客户满意度调查测评的工作流程 | 第26页 |
| ·调查样本及方法 | 第26-29页 |
| ·样本量的设定 | 第26-27页 |
| ·随机抽样方法 | 第27-28页 |
| ·客户满意度调查评测方式 | 第28页 |
| ·调查问卷设计思路 | 第28-29页 |
| ·调查问卷评分方法 | 第29页 |
| ·测评数据汇总整理 | 第29页 |
| ·计算客户满意度指数分析评价 | 第29-32页 |
| 第五篇 中国电信内蒙古分公司客户满意度调查结果分析 | 第32-45页 |
| ·满意度调查总体情况 | 第32-34页 |
| ·大客户满意度调查情况 | 第32-33页 |
| ·商业客户满意度情况 | 第33页 |
| ·业务1客户满意度情况 | 第33-34页 |
| ·业务2客户满意度情况 | 第34页 |
| ·客户满意度结果分析 | 第34-44页 |
| ·详细测评结果分析 | 第34-37页 |
| ·客户提及率高的问题及有关业务调查 | 第37-40页 |
| ·与当地同业比较情况 | 第40-41页 |
| ·指标关联分析 | 第41-44页 |
| ·小结 | 第44-45页 |
| 第六篇 基于客户满意度调查结果对中国电信内蒙古分公司的建议 | 第45-55页 |
| ·影响中国电信内蒙古分公司客户满意度调查结果的因素 | 第45-46页 |
| ·服务质量是影响客户满意度的重要因素 | 第45页 |
| ·客户群差异化营销设计服务策略单一 | 第45页 |
| ·服务质量和产品质量应成为宣传的重点 | 第45-46页 |
| ·投诉故障处理是优先改进的短板 | 第46页 |
| ·高端客户市场,没有提供灵活的资费策略 | 第46页 |
| ·建设优质的通信网络是首要问题 | 第46页 |
| ·提高客户满意度的意义及整改建议 | 第46-55页 |
| ·提升客户服务满意度的总体思路 | 第47页 |
| ·转变服务观念,强化服务意识 | 第47-48页 |
| ·改变新业务营销模式,提高客户对新业务服务的满意度 | 第48页 |
| ·把客户投诉作为改善服务工作的起点 | 第48-49页 |
| ·改进营业承诺,落实计费承诺 | 第49-50页 |
| ·提升客户对企业的信任感 | 第50页 |
| ·提升优先改进项目的感知服务质量 | 第50-55页 |
| 第七篇 结论 | 第55-57页 |
| 附录 中国电信内蒙古分公司客户满意度调查问卷 | 第57-60页 |
| 参考文献 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
