| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 一、甘肃联通现状分析 | 第6-11页 |
| (一) 甘肃移动通信行业分析 | 第6-10页 |
| (二) 甘肃联通管理体制分析 | 第10页 |
| (三) 甘肃联通竞争战略分析 | 第10-11页 |
| 二、客户关系管理系统框架构成 | 第11-21页 |
| (一) 客户关系管理的概念 | 第12-14页 |
| (二) 客户关系管理的特点和作用 | 第14-16页 |
| (三) 客户关系管理系统的构成 | 第16-20页 |
| (四) 客户关系管理流程 | 第20-21页 |
| 三、甘肃联通客户关系管理现状分析 | 第21-27页 |
| (一) 中国企业客户关系管理现状分析 | 第21-22页 |
| (二) 甘肃联通当前采用的客户关系管理方式 | 第22-23页 |
| (三) 甘肃联通客户关系管理中存在的问题 | 第23-27页 |
| 四、甘肃联通客户关系管理体系的构建 | 第27-36页 |
| (一) 甘肃联通客户关系管理的理念 | 第28-29页 |
| (二) 甘肃联通实施客户关系管理的条件 | 第29-31页 |
| (三) 甘肃联通实施客户关系管理的步骤 | 第31-36页 |
| 参考文献 | 第36-37页 |
| 致谢 | 第37页 |