基于公平理论的顾客抱怨处理满意度与顾客忠诚之间关系的实证研究
| 内容提要 | 第1-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第10-11页 |
| ·研究内容 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-13页 |
| ·理论意义 | 第11-12页 |
| ·实践意义 | 第12-13页 |
| ·结构安排和技术路线 | 第13-15页 |
| 第2章 文献综述 | 第15-35页 |
| ·公平理论评述 | 第15-21页 |
| ·公平理论的源起和发展 | 第15-16页 |
| ·公平维度划分 | 第16-17页 |
| ·公平理论在营销领域的应用 | 第17-19页 |
| ·服务失误下的公平维度划分 | 第19-21页 |
| ·顾客抱怨的相关研究成果评述 | 第21-27页 |
| ·顾客抱怨的重要性 | 第21页 |
| ·顾客抱怨的定义和分类 | 第21-24页 |
| ·顾客抱怨处理的相关文献 | 第24-26页 |
| ·抱怨处理满意度的重要意义 | 第26-27页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚的相关文献综述 | 第27-35页 |
| ·顾客满意度的基本概念 | 第27-29页 |
| ·顾客抱怨处理满意度与总体满意度的概念 | 第29-30页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚之间的关系 | 第30页 |
| ·顾客抱怨处理满意度与顾客忠诚 | 第30-32页 |
| ·顾客忠诚的基本概念和测量维度 | 第32-35页 |
| 第3章 理论框架与假设 | 第35-39页 |
| ·感知公平与顾客抱怨处理满意度之间的关系 | 第35-36页 |
| ·顾客抱怨处理满意度与顾客总体满意度之间的关系 | 第36-37页 |
| ·基于感知公平的顾客满意与顾客忠诚之间的关系 | 第37-39页 |
| 第4章 研究设计与方法选择 | 第39-45页 |
| ·研究设计 | 第39页 |
| ·模型中各变量的测量 | 第39-42页 |
| ·问卷设计 | 第42页 |
| ·预测试 | 第42-44页 |
| ·样本收集与分析方法 | 第44-45页 |
| 第5章 资料汇总与分析 | 第45-58页 |
| ·描述性统计分析 | 第45-46页 |
| ·样本的描述性统计分析 | 第45-46页 |
| ·变量的描述性统计 | 第46页 |
| ·量表的信度和效度检验 | 第46-53页 |
| ·量表的信度检验 | 第46-47页 |
| ·量表的效度检验 | 第47-53页 |
| ·假设检验 | 第53-58页 |
| 第6章 研究结果与探讨 | 第58-61页 |
| ·实证研究结果 | 第58-59页 |
| ·研究的局限性与未来研究的方向 | 第59-61页 |
| 结论 | 第61-64页 |
| 参考文献 | 第64-74页 |
| 论文摘要 | 第74-77页 |
| Abstract | 第77-81页 |
| 后记 | 第81-82页 |
| 导师及作者简介 | 第82页 |
