| 内容提要 | 第1-6页 |
| 第1章 引言 | 第6-10页 |
| ·研究背景 | 第6-8页 |
| ·研究问题 | 第8页 |
| ·研究方法 | 第8-9页 |
| ·研究框架 | 第9-10页 |
| 第2章 服务利润链及服务文化研究评析 | 第10-26页 |
| ·服务利润链理论综述 | 第10-18页 |
| ·服务文化的内涵 | 第18-23页 |
| ·服务文化对服务利润链的作用机制 | 第23-26页 |
| 第3章 服务文化的建立及巩固 | 第26-31页 |
| ·建立服务文化的步骤 | 第26-29页 |
| ·持续的测量 | 第29-31页 |
| 第4章 建设服务文化的要求 | 第31-42页 |
| ·开发服务导向的战略 | 第31-32页 |
| ·建立服务导向组织 | 第32-34页 |
| ·人力资源服务导向 | 第34-36页 |
| ·服务导向的领导者 | 第36-39页 |
| ·平安电话中心服务文化解读 | 第39-42页 |
| 第5章 结论及建议 | 第42-45页 |
| ·分析及结论 | 第42-44页 |
| ·建议及局限性 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-51页 |
| 中文摘要 | 第51-53页 |
| 英文摘要 | 第53-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 导师及作者简介 | 第58页 |