| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 实践意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容与方案 | 第11-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究方案 | 第12-14页 |
| 第2章 相关文献和理论 | 第14-21页 |
| 2.1 服务管理 | 第14-15页 |
| 2.2 顾客满意度 | 第15-16页 |
| 2.3 流程和流程优化理论 | 第16-18页 |
| 2.4 流程优化方法 | 第18-20页 |
| 2.5 本章小结 | 第20-21页 |
| 第3章 S公司工业品服务部介绍和流程评价分析 | 第21-36页 |
| 3.1 国内外第三方检验行业简述 | 第21-22页 |
| 3.2 S公司及其工业品服务部介绍 | 第22-28页 |
| 3.2.1 S公司工业品服务部 | 第23-24页 |
| 3.2.2 S公司工业品服务部服务介绍 | 第24-25页 |
| 3.2.3 S公司工业品服务部检验流程 | 第25-27页 |
| 3.2.4 S公司工业品服务部流程问题分析 | 第27-28页 |
| 3.3 流程指标建立原则 | 第28-29页 |
| 3.4 S公司工业品服务部流程优化评价指标建立和判定 | 第29-36页 |
| 3.4.1 模糊综合评价模型的思想 | 第30-31页 |
| 3.4.2 S公司工业品客户服务部测评数据处理 | 第31页 |
| 3.4.3 标度法赋值 | 第31-33页 |
| 3.4.4 建立模糊矩阵 | 第33-34页 |
| 3.4.5 S公司工业品服务部流程评价结果判定 | 第34-36页 |
| 第4章 S公司服务工业品服务流程优化 | 第36-42页 |
| 4.1 S公司工业品服务部流程优化方案 | 第36-39页 |
| 4.2 S公司工业品服务流程优化评价 | 第39-40页 |
| 4.3 本章小结 | 第40-42页 |
| 第5章 保障措施 | 第42-44页 |
| 5.1 客户服务为中心的企业文化 | 第42页 |
| 5.2 完善绩效考核制度 | 第42-43页 |
| 5.3 积极利用现代信息通信和客户管理系统 | 第43-44页 |
| 第6章 结论与展望 | 第44-46页 |
| 6.1 研究结论 | 第44页 |
| 6.2 研究不足和展望 | 第44-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-48页 |
| 附录一 个人简介 | 第48页 |