| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-19页 |
| ·顾客满意度测评的必要性 | 第9-10页 |
| ·现有顾客满意度测评体系 | 第10-17页 |
| ·国家顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI） | 第10-13页 |
| ·企业顾客满意度测评体系 | 第13-15页 |
| ·现有顾客满意度测评体系的评价 | 第15-17页 |
| ·本文介绍 | 第17-19页 |
| ·问题与任务 | 第17页 |
| ·本文的研究方法 | 第17-18页 |
| ·本文的结构 | 第18-19页 |
| 第二章 理论基础与概念界定 | 第19-30页 |
| ·本文的理论依据 | 第19-24页 |
| ·结构方程模型的导入 | 第19-20页 |
| ·竞争思想的导入 | 第20-22页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚 | 第22-24页 |
| ·概念的界定 | 第24-29页 |
| ·“顾客” | 第24-25页 |
| ·“顾客满意” | 第25-27页 |
| ·“顾客满意度”及其测评 | 第27-29页 |
| ·行业的界定 | 第29页 |
| ·假设前提 | 第29-30页 |
| 第三章 顾客满意度测评体系操作步骤 | 第30-37页 |
| ·框架 | 第30-31页 |
| ·关键操作步骤 | 第31-37页 |
| ·确定要测量的产品与服务 | 第31页 |
| ·确定要调查的对象 | 第31-33页 |
| ·确定竞争对手 | 第33页 |
| ·分析行业/企业顾客满意结构 | 第33-34页 |
| ·设计调查问卷与问卷调查 | 第34-35页 |
| ·数据录入、统计与表征 | 第35-37页 |
| 第四章 相关定量模型介绍 | 第37-46页 |
| ·结构方程模型 | 第37-44页 |
| ·结构方程模型简介 | 第37-38页 |
| ·本文结构方程模型定性建模 | 第38-42页 |
| ·本文结构方程模型定量建模 | 第42-44页 |
| ·因子分析 | 第44页 |
| ·聚类分析 | 第44-46页 |
| 第五章 案例分析 | 第46-65页 |
| ·案例背景 | 第46-47页 |
| ·市场调研 | 第47-48页 |
| ·调查主体及样本分布 | 第47-48页 |
| ·样本特征 | 第48页 |
| ·传统分析方法 | 第48-50页 |
| ·传统分析方法的主要特点 | 第48-49页 |
| ·传统方法应用于本案例 | 第49-50页 |
| ·新分析方法 | 第50-63页 |
| ·南京市家电连锁零售店市场状况描述 | 第50-51页 |
| ·寻找因子负荷参数 | 第51-54页 |
| ·因子分析 | 第54-56页 |
| ·聚类分析 | 第56-58页 |
| ·描述性分析 | 第58-60页 |
| ·消费者行为分析（试探性研究） | 第60-63页 |
| ·案例部分总结 | 第63-65页 |
| ·案例分析主要结论 | 第63-64页 |
| ·新方法评价 | 第64-65页 |
| 第六章 结论、局限与展望 | 第65-67页 |
| ·结论 | 第65-66页 |
| ·局限 | 第66页 |
| ·展望 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 附件一 调查问卷 | 第71-73页 |
| 作者在校期间发表的论文和取得的学术成果 | 第73页 |