电讯业客户满意的服务体系构建研究

论文摘要	第1-4页
Abstract	第4-7页
第一章 绪论	第7-10页
·研究的背景和目的	第7-8页
·研究的方向和思路	第8-9页
·本文的核心点	第9-10页
第二章 电讯业服务现状与问题分析	第10-23页
·电讯业的概况及特点	第10-13页
·电讯业的管理模式及客户服务	第13-14页
·电讯业顾客服务现状	第14-19页
·电讯业顾客服务问题分析	第19-23页
第三章 满意的客户服务	第23-37页
·服务营销	第23-26页
·客户服务的定义和内涵	第26-28页
·建立满意的客户服务的意义及与核心价值的关系	第28-30页
·顾客让渡价值理论	第30-33页
·客户满意结构模型	第33-34页
·满意的客户服务的内容	第34-35页
·满意的客户服务对企业发展的作用	第35-37页
第四章 满意的客户服务体系设计	第37-68页
·满意客户服务的设计原则	第37页
·满意的客户服务方案的基础工作	第37-39页
·满意的客户服务的指标设定	第39-43页
·满意的客户服务体系的设计与开发	第43-54页
·满意的客户服务体系导入方案的制定	第54-55页
·满意的客户服务的运行与管理	第55-60页
·满意的客户服务的考核	第60-63页
·满意的客户服务的反馈	第63-65页
·满意的客户服务的进一步修正	第65-68页
结束语 满意的客户服务体系运行的启示和总结	第68-71页
谢辞	第71-73页
主要参考文献	第73-74页