| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-11页 |
| 1．1 研究背景 | 第6-7页 |
| 1．2 本文拟解决的问题 | 第7-9页 |
| 1．3 本文研究方法及框架 | 第9-11页 |
| 第二章 文献综述 | 第11-37页 |
| 2．1 顾客忠诚综述 | 第11-28页 |
| 2．1．1 顾客忠诚的概念 | 第11-16页 |
| 2．1．2 顾客忠诚的价值 | 第16-19页 |
| 2．1．3 顾客忠诚机制 | 第19-28页 |
| 2．2 企业声誉综述 | 第28-37页 |
| 2．2．1 企业的社会性与企业声誉 | 第28-29页 |
| 2．2．2 企业声誉概念与结构 | 第29-30页 |
| 2．2．3 企业声誉的测量 | 第30-34页 |
| 2．2．4 企业声誉的评价主体 | 第34-37页 |
| 第三章 企业声誉对顾客忠诚作用机理的理论、模型及假设 | 第37-44页 |
| 3．1 企业声誉对顾客购买决策的影响 | 第37-40页 |
| 3．1．1 企业声誉与顾客信任 | 第39页 |
| 3．1．2 企业声誉与顾客行为 | 第39-40页 |
| 3．2 企业声誉对顾客忠诚作用机理的理论分析 | 第40-42页 |
| 3．3 理论模型与假设 | 第42-44页 |
| 第四章 问卷设计与数据分析 | 第44-67页 |
| 4．1 问卷设计与调查的背景介绍 | 第44-46页 |
| 4．1．1 外资对中国零售业的进军 | 第44-45页 |
| 4．1．2 杭州超市概况 | 第45-46页 |
| 4．2 问卷设计 | 第46-48页 |
| 4．3 调查样本的基本情况分析 | 第48-49页 |
| 4．4 量表的效度与信度分析 | 第49-56页 |
| 4．4．1 企业特性的因子分析 | 第50-53页 |
| 4．4．2 企业声誉的因子分析 | 第53-54页 |
| 4．4．3 顾客忠诚的因子分析 | 第54-56页 |
| 4．5 相关性分析 | 第56-60页 |
| 4．5．1 企业特性的四大因子与企业声誉因子的相关性分析 | 第56-57页 |
| 4．5．2 企业特性指标与企业声誉因子的相关性分析 | 第57-58页 |
| 4．5．3 企业声誉因子与顾客忠诚因子的简单相关性分析 | 第58-59页 |
| 4．5．4 情感忠诚与行为忠诚的相关性分析 | 第59页 |
| 4．5．5 控制中介变量的企业声誉因子与顾客忠诚因子的相关性分析 | 第59-60页 |
| 4．6 回归分析 | 第60-67页 |
| 4．6．1 企业感召力对企业特性因子的回归分析 | 第60-61页 |
| 4．6．2 企业竞争力对企业特性因子的回归分析 | 第61-63页 |
| 4．6．3 顾客情感忠诚对企业声誉因子的回归分析 | 第63-64页 |
| 4．6．4 顾客行为忠诚对感召力和情感忠诚的回归分析 | 第64-65页 |
| 4．6．5 多重共线性问题的检验 | 第65-67页 |
| 第五章 结论与展望 | 第67-73页 |
| 5．1 理论模型的修正 | 第67页 |
| 5．2 研究结论的总结 | 第67-69页 |
| 5．3 研究结论的引申 | 第69-70页 |
| 5．3．1 理论模型的延伸 | 第69-70页 |
| 5．3．2 理论分析的扩展 | 第70页 |
| 5．4 本文研究的意义 | 第70-71页 |
| 5．4．1 对管理理论的意义 | 第70页 |
| 5．4．2 对超市管理实践的策略建议 | 第70-71页 |
| 5．5 本文的局限、不足与展望 | 第71-73页 |
| 5．5．1 局限 | 第71-72页 |
| 5．5．2 不足与展望： | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-79页 |
| 附件1：小规模访谈问卷 | 第79-81页 |
| 附件2：正式问卷 | 第81-83页 |
| 致谢 | 第83页 |
