基于服务公平性视角的顾客忠诚研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-12页 |
| ·问题的提出 | 第6页 |
| ·本文的研究思路及方法 | 第6-9页 |
| ·研究思路 | 第6-9页 |
| ·研究方法 | 第9页 |
| ·本文的研究目标 | 第9-10页 |
| ·本文的研究意义 | 第10-12页 |
| 第二章 国内外研究动态 | 第12-22页 |
| ·服务公平性研究现状 | 第12-15页 |
| ·国外关于服务公平性的研究 | 第12-14页 |
| ·国内关于服务公平性的研究 | 第14-15页 |
| ·顾客忠诚度研究现状 | 第15-19页 |
| ·国外关于顾客忠诚度的研究 | 第15-18页 |
| ·国内关于顾客忠诚度的研究 | 第18-19页 |
| ·服务公平性与顾客忠诚度之间关系的研究现状 | 第19-22页 |
| 第三章 服务公平性对顾客忠诚的影响机制 | 第22-38页 |
| ·服务公平性的界定及影响因素 | 第22-26页 |
| ·服务公平性的界定 | 第22-23页 |
| ·服务公平性的影响因素 | 第23-26页 |
| ·顾客忠诚 | 第26-32页 |
| ·顾客忠诚的价值 | 第26-27页 |
| ·顾客忠诚的维度 | 第27-30页 |
| ·顾客忠诚的影响因素 | 第30-32页 |
| ·服务公平性对顾客忠诚的影响分析 | 第32-38页 |
| ·结果公平性对顾客忠诚的影响机制 | 第33-34页 |
| ·程序公平性对顾客忠诚的影响机制 | 第34页 |
| ·交往公平性对顾客忠诚的影响机制 | 第34-35页 |
| ·信息公平性对顾客忠诚的影响机制 | 第35页 |
| ·顾客价值、顾客满意与顾客忠诚的影响机制 | 第35-38页 |
| 第四章 实证研究设计及分析 | 第38-56页 |
| ·实证调研设计 | 第38-40页 |
| ·问卷设计 | 第38-39页 |
| ·样本选择和数据收集 | 第39页 |
| ·数据统计方法 | 第39-40页 |
| ·样本基本特征描述 | 第40-42页 |
| ·信度和效度分析 | 第42-49页 |
| ·信度分析 | 第42-45页 |
| ·效度分析 | 第45-49页 |
| ·相关分析 | 第49-52页 |
| ·服务公平性与顾客满意的相关分析 | 第49-50页 |
| ·服务公平性与顾客价值的相关分析 | 第50页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的相关分析 | 第50-51页 |
| ·顾客价值与顾客忠诚的相关分析 | 第51-52页 |
| ·顾客价值与顾客满意的相关分析 | 第52页 |
| ·回归分析 | 第52-56页 |
| 第五章 结论及展望 | 第56-62页 |
| ·结论得出 | 第56-57页 |
| ·基于实证研究的顾客忠诚度提升建议 | 第57-59页 |
| ·研究不足与展望 | 第59-62页 |
| 参考文献 | 第62-68页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第68-70页 |
| 附录 | 第70-72页 |
| 谢辞 | 第72-75页 |
