| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 引言 | 第6-8页 |
| 1 五矿国际货运日照有限责任公司现状 | 第8-14页 |
| ·我国国际货运代理业发展现状 | 第8-9页 |
| ·五矿国际货运日照有限责任公司现状 | 第9-14页 |
| 2 服务业质量管理 | 第14-18页 |
| ·服务业概论 | 第14-16页 |
| ·服务的定义 | 第14页 |
| ·服务业的特点 | 第14-16页 |
| ·服务业质量管理理论 | 第16-18页 |
| ·服务业的质量 | 第16页 |
| ·建立和完善服务业的质量管理体系 | 第16-18页 |
| 3 质量管理体系 | 第18-23页 |
| ·质量体系标准的产生和在该公司建立质量管理体系的必要性 | 第18-20页 |
| ·质量管理体系的概述 | 第20-22页 |
| ·质量管理体系的概念 | 第20页 |
| ·质量方针和质量目标 | 第20-21页 |
| ·建立质量管理体系的总体要求 | 第21-22页 |
| ·质量管理体系文件 | 第22页 |
| ·质量管理体系标准 | 第22-23页 |
| 4 公司质量管理体系的策划 | 第23-26页 |
| ·领导决策，统一员工认识 | 第23页 |
| ·组织落实，成立贯标机构 | 第23-24页 |
| ·教育培训，制订贯标计划 | 第24页 |
| ·具体工作内容 | 第24-26页 |
| 5 公司质量管理体系的开发应用 | 第26-45页 |
| ·公司的质量方针和质量目标 | 第26-27页 |
| ·公司的质量方针 | 第26页 |
| ·公司的质量目标 | 第26-27页 |
| ·公司质量管理体系的管理职责 | 第27-32页 |
| ·管理承诺 | 第27页 |
| ·以顾客为中心 | 第27页 |
| ·质量方针 | 第27页 |
| ·策划 | 第27-28页 |
| ·管理 | 第28-32页 |
| ·管理评审 | 第32页 |
| ·公司质量管理体系的资源管理 | 第32-33页 |
| ·资源的提供 | 第32页 |
| ·人力资源 | 第32-33页 |
| ·设施 | 第33页 |
| ·工作环境 | 第33页 |
| ·公司质量管理体系的服务实现 | 第33-35页 |
| ·实现过程的策划 | 第33页 |
| ·顾客有关的过程 | 第33-34页 |
| ·设计和(或)开发 | 第34页 |
| ·采购 | 第34页 |
| ·生产和服务的运作 | 第34-35页 |
| ·测量和监控装置的控制 | 第35页 |
| ·公司质量管理体系的测量、分析和改进 | 第35-37页 |
| ·策划 | 第35页 |
| ·测量和监控 | 第35-36页 |
| ·不合格控制 | 第36页 |
| ·数据分析 | 第36页 |
| ·改进 | 第36-37页 |
| ·公司质量管理体系的主要工作程序 | 第37-45页 |
| ·进口服务控制程序 | 第37-38页 |
| ·出口服务控制程序 | 第38-39页 |
| ·港口服务控制程序 | 第39-40页 |
| ·客户财产维护程序 | 第40-45页 |
| 结束语 | 第45-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-48页 |