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《案例》:DX培训中心--服务质量管理研究

前言第1-5页
中文摘要第5-6页
英文摘要第6-11页
案例第11-32页
 引子第11-12页
 背景第12-14页
 沿革第14-16页
 课程设置第16-18页
 培训资源第18-21页
  师资第18-20页
  设施和设备第20-21页
 业务流程第21-23页
 近年培训业务情况第23-31页
 下一步怎么办?第31-32页
案例分析第32-58页
 1. DX培训中心面临的机遇与挑战第32-38页
  1.1 DX培训中心面临的机遇第32-37页
   1.1.1 巨大的潜在市场第32页
   1.1.2 培训业方兴未艾第32-34页
   1.1.3 电信业发展一日千里第34-37页
    1.1.3.1 电信业高速增长第34页
    1.1.3.2 电信技术发展日新月异第34-35页
    1.1.3.3 电信业竞争加剧第35-36页
    1.1.3.4 电信业持续发展有隐忧第36-37页
  1.2 DX培训中心面临的挑战——培训业竞争激烈第37-38页
 2. 当务之急——加强服务质量管理第38-53页
  2.1 服务质量管理的依据——关键的服务接触第39-41页
  2.2 确定失误点——业务流程分析第41-45页
  2.3 培训服务质量的实现——关键的操作制度第45-53页
   2.3.1 选择合适的培训模式第45-48页
   2.3.2 注重培训需求分析第48-49页
    2.3.2.1 制度完善第48页
    2.3.2.2 培训需求分析过程第48-49页
   2.3.3 培训项目开发与设计第49-50页
   2.3.4 培训效果评估第50-51页
   2.3.5 解决问题和服务补救第51-53页
 3. 服务保证——“零缺陷”的服务质量第53-56页
 小结第56-58页
附录第58-61页
注释第61-62页
参考文献第62-66页
致谢第66页

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