《案例》:DX培训中心--服务质量管理研究
前言 | 第1-5页 |
中文摘要 | 第5-6页 |
英文摘要 | 第6-11页 |
案例 | 第11-32页 |
引子 | 第11-12页 |
背景 | 第12-14页 |
沿革 | 第14-16页 |
课程设置 | 第16-18页 |
培训资源 | 第18-21页 |
师资 | 第18-20页 |
设施和设备 | 第20-21页 |
业务流程 | 第21-23页 |
近年培训业务情况 | 第23-31页 |
下一步怎么办? | 第31-32页 |
案例分析 | 第32-58页 |
1. DX培训中心面临的机遇与挑战 | 第32-38页 |
1.1 DX培训中心面临的机遇 | 第32-37页 |
1.1.1 巨大的潜在市场 | 第32页 |
1.1.2 培训业方兴未艾 | 第32-34页 |
1.1.3 电信业发展一日千里 | 第34-37页 |
1.1.3.1 电信业高速增长 | 第34页 |
1.1.3.2 电信技术发展日新月异 | 第34-35页 |
1.1.3.3 电信业竞争加剧 | 第35-36页 |
1.1.3.4 电信业持续发展有隐忧 | 第36-37页 |
1.2 DX培训中心面临的挑战——培训业竞争激烈 | 第37-38页 |
2. 当务之急——加强服务质量管理 | 第38-53页 |
2.1 服务质量管理的依据——关键的服务接触 | 第39-41页 |
2.2 确定失误点——业务流程分析 | 第41-45页 |
2.3 培训服务质量的实现——关键的操作制度 | 第45-53页 |
2.3.1 选择合适的培训模式 | 第45-48页 |
2.3.2 注重培训需求分析 | 第48-49页 |
2.3.2.1 制度完善 | 第48页 |
2.3.2.2 培训需求分析过程 | 第48-49页 |
2.3.3 培训项目开发与设计 | 第49-50页 |
2.3.4 培训效果评估 | 第50-51页 |
2.3.5 解决问题和服务补救 | 第51-53页 |
3. 服务保证——“零缺陷”的服务质量 | 第53-56页 |
小结 | 第56-58页 |
附录 | 第58-61页 |
注释 | 第61-62页 |
参考文献 | 第62-66页 |
致谢 | 第66页 |