论顾客满意度
| 前言 | 第1-8页 |
| 第一章 顾客满意理论的时代背景及主要观点 | 第8-12页 |
| 1．1 以顾客为中心的现代经济 | 第8-10页 |
| 1．2 顾客满意理论的主要观点 | 第10-12页 |
| 第二章 顾客满意度的理论基础 | 第12-31页 |
| 2．1 顾客终身价值 | 第12-19页 |
| 2．2 顾客让渡价值及其无差异分析法 | 第19-25页 |
| 2．3 顾客价值模型 | 第25-31页 |
| 第三章 顾客满意度与顾客忠诚度 | 第31-37页 |
| 3．1 什么是顾客忠诚度 | 第31-32页 |
| 3．2 刚刚满意是不够的 | 第32-33页 |
| 3．3 保留度和忠诚度 | 第33-35页 |
| 3．4 抱怨与忠诚 | 第35-36页 |
| 3．5 员工满意度与顾客忠诚度 | 第36-37页 |
| 第四章 顾客满意度测评 | 第37-47页 |
| 4．1 顾客满意度测评指标的设定 | 第37-44页 |
| 4．2 顾客满意度测评问卷的设计 | 第44-45页 |
| 4．3 顾客满意度测评程序 | 第45-46页 |
| 4．4 员工满意度测评 | 第46-47页 |
| 第五章 顾客满意度的提升 | 第47-60页 |
| 5．1 提升顾客价值 | 第47-54页 |
| 5．2 顾客抱怨的处理及服务补救 | 第54-56页 |
| 5．3 提升员工满意度 | 第56页 |
| 5．4 建立以顾客为中心的组织 | 第56-60页 |
| 结束语 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
