| 1 呼叫中心概述 | 第1-18页 |
| 1．1 呼叫中心的概念 | 第6-8页 |
| 1．2 呼叫中心的系统结构 | 第8-10页 |
| 1．3 呼叫中心产生、发展和应用 | 第10-18页 |
| 2 一汽大柴营销管理与呼叫中心应用的现状 | 第18-30页 |
| 2．1 一汽大柴简介 | 第18页 |
| 2．2 一汽大柴市场营销管理状况 | 第18-20页 |
| 2．3 一汽大柴呼叫中心运行状况分析 | 第20-25页 |
| 2．4 一汽大柴呼叫中心存在的问题 | 第25-30页 |
| 3 一汽大柴呼叫中心深度开发的构想 | 第30-48页 |
| 3．1 一汽大柴呼叫中心深度开发规划 | 第30-33页 |
| 3．2 优化“800”服务热线 | 第33-42页 |
| 3．3 建立基于客户关系管理的现代呼叫中心 | 第42-48页 |
| 附录 | 第48-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 后 记 | 第56页 |