| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 引言 | 第10-18页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·研究的目的与意义 | 第12-14页 |
| ·理论意义 | 第13-14页 |
| ·现实意义 | 第14页 |
| ·研究的内容与方法 | 第14-18页 |
| ·研究内容 | 第14-16页 |
| ·研究方法 | 第16-18页 |
| 第2章 相关理论与文献综述 | 第18-30页 |
| ·保险公估 | 第18-20页 |
| ·我国保险公估的起源和发展 | 第18-19页 |
| ·保险公估的定义 | 第19-20页 |
| ·保险公估人的种类 | 第20页 |
| ·顾客动机理论 | 第20-23页 |
| ·动机的内涵 | 第20-21页 |
| ·保险人的动机内涵 | 第21-23页 |
| ·服务质量理论 | 第23-25页 |
| ·服务质量的概念 | 第23-24页 |
| ·服务质量的衡量 | 第24-25页 |
| ·满意度理论 | 第25-30页 |
| ·满意度的概念 | 第25-26页 |
| ·满意度的衡量 | 第26-30页 |
| 第3章 模型的研究设计 | 第30-36页 |
| ·研究假设 | 第30-31页 |
| ·研究框架 | 第31页 |
| ·概念模型路径图 | 第31-36页 |
| 第4章 问卷设计与数据收集 | 第36-46页 |
| ·问卷设计 | 第36-38页 |
| ·保险人的动机(M) | 第36-37页 |
| ·服务质量(行前期望P与实际体验R) | 第37-38页 |
| ·满意度SAT | 第38页 |
| ·前测及最终问卷的形成 | 第38-43页 |
| ·保险人动机的探索性因子性分析 | 第39-40页 |
| ·被保险人服务质量满意度的探索性因子分析 | 第40-41页 |
| ·信度分析 | 第41-43页 |
| ·数据收集与样本概况 | 第43-46页 |
| ·样本发放与回收 | 第43页 |
| ·样本概况 | 第43-46页 |
| 第5章 研究结果分析 | 第46-68页 |
| ·测量数据分析 | 第46-59页 |
| ·描述性统计分析 | 第46-48页 |
| ·相关性分析 | 第48-52页 |
| ·因子性分析 | 第52-55页 |
| ·问卷的信度和效度检验 | 第55-59页 |
| ·被保险人行前期望、实际体验与满意度的影响关系模型 | 第59-68页 |
| ·绘制与运行模型 | 第59-61页 |
| ·结果分析 | 第61-62页 |
| ·模型修正 | 第62-67页 |
| ·对研究假设的验证 | 第67页 |
| ·被保险人行前期望、实际体验与满意度关系影响路径分析 | 第67-68页 |
| 第6章 研究结论与建议 | 第68-72页 |
| ·研究结论 | 第68-69页 |
| ·建议 | 第69页 |
| ·研究局限与展望 | 第69-72页 |
| ·研究局限 | 第69-70页 |
| ·后续研究建议 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-76页 |
| 致谢 | 第76-78页 |
| 附录 | 第78-79页 |