贵州农业银行个人VIP客户服务营销流程研究与设计
| 摘要 | 第1-7页 |
| Summary | 第7-8页 |
| 1. 绪论 | 第8-11页 |
| ·论文研究的背景 | 第8-9页 |
| ·文献综述 | 第9-10页 |
| ·论文研究的意义 | 第10-11页 |
| 2. 关系营销、客户关系管理及流程再造的相关理论 | 第11-16页 |
| ·关系营销的概念 | 第11-13页 |
| ·关系营销的原理 | 第12页 |
| ·关系营销的目标 | 第12-13页 |
| ·关系营销的层次 | 第13页 |
| ·客户关系管理简述 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理的概念 | 第13-14页 |
| ·客户经理制度 | 第14页 |
| ·流程再造理论 | 第14-16页 |
| 3. 贵州农业银行个人客户服务营销现状分析 | 第16-22页 |
| ·贵州农业银行个人业务经营现状分析 | 第16-17页 |
| ·个人业务经营模式 | 第16页 |
| ·农业银行个人理财业务产品分析 | 第16-17页 |
| ·贵州农业银行实现客户关系管理的现实基础 | 第17-20页 |
| ·已全面实施客户经理制度 | 第17-18页 |
| ·已经建立客户呼叫中心95599 | 第18-19页 |
| ·已开通电子渠道银行 | 第19页 |
| ·已建立个人优质客户管理系统 | 第19-20页 |
| ·贵州农业银行建立VIP客户服务流程的迫切性 | 第20-22页 |
| 4. 农业银行VIP客户开发流程设计 | 第22-35页 |
| ·通过系统筛选获得 | 第22-23页 |
| ·筛选标准 | 第22-23页 |
| ·系统筛选流程 | 第23页 |
| ·通过网点营业大厅现场识别和引荐 | 第23-27页 |
| ·不同岗位的分工协作关系 | 第23-24页 |
| ·潜在VIP客户的参考特征 | 第24-25页 |
| ·大堂经理对VIP客户的识别引导流程 | 第25-26页 |
| ·柜员对贵宾客户的识别引导流程 | 第26-27页 |
| ·通过呼叫中心发现和引荐 | 第27-28页 |
| ·通过已有贵宾客户引荐 | 第28-29页 |
| ·通过已有客户引荐的工作要点 | 第28-29页 |
| ·推荐流程 | 第29页 |
| ·通过行内专业零售业务渠道接触和开发 | 第29页 |
| ·通过对公客户经理引荐 | 第29-30页 |
| ·通过各种对外营销活动和公关活动获得 | 第30-35页 |
| ·开办营销活动的工作要点 | 第30-31页 |
| ·客户联谊会 | 第31-33页 |
| ·社区宣传活动 | 第33-35页 |
| 5. 农业银行VIP客户关系建立与维护 | 第35-54页 |
| ·VIP客户关系建立 | 第35-39页 |
| ·潜在VIP客户跟进流程 | 第35-37页 |
| ·跟进管理 | 第37-38页 |
| ·建立VIP客户关系 | 第38页 |
| ·VIP客户的质量控制和管理 | 第38-39页 |
| ·VIP客户关系维护 | 第39-54页 |
| ·客户信息管理 | 第39-40页 |
| ·客户关系维护计划 | 第40-44页 |
| ·顾问式销售 | 第44-51页 |
| ·理财规划服务 | 第51-54页 |
| 6. 对贵州农业银行个人VIP客户服务营销的建议 | 第54-58页 |
| ·对农业银行现行个人客户关系管理组织的建议 | 第54-56页 |
| ·加强开发与改进金融产品，提升农行竞争力 | 第56-58页 |
| 7. 结论 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 附录 | 第62-63页 |
