| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-20页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·选题背景 | 第10-12页 |
| ·问题的提出 | 第12页 |
| ·研究的目的及意义 | 第12-14页 |
| ·国内外研究综述 | 第14-17页 |
| ·国外研究状况 | 第14-15页 |
| ·国内研究状况 | 第15-17页 |
| ·研究的主要内容与框架 | 第17-18页 |
| ·研究目标 | 第17页 |
| ·主要研究内容 | 第17-18页 |
| ·研究的技术路线 | 第18-20页 |
| 第二章 城市客运出租汽车服务质量管理相关理论 | 第20-41页 |
| ·服务质量的基本理论 | 第20-29页 |
| ·服务和质量的定义 | 第20-21页 |
| ·服务质量的内涵 | 第21-27页 |
| ·服务质量的评价 | 第27-29页 |
| ·服务质量与顾客满意 | 第29-32页 |
| ·顾客满意的定义 | 第29页 |
| ·服务质量与顾客满意的关系 | 第29-32页 |
| ·服务质量管理理论 | 第32-36页 |
| ·全面服务质量管理的内涵 | 第32-33页 |
| ·服务质量管理的主要内容 | 第33-35页 |
| ·以顾客为中心的服务质量管理模式 | 第35-36页 |
| ·城市客运出租汽车服务质量分析 | 第36-40页 |
| ·城市客运出租汽车服务的特性 | 第36-38页 |
| ·城市客运出租汽车服务质量的内涵 | 第38-40页 |
| 本章小结 | 第40-41页 |
| 第三章 我国城市客运出租汽车服务质量管理的现状及其问题分析 | 第41-55页 |
| ·我国城市客运出租汽车服务质量管理的现状 | 第41-48页 |
| ·我国城市客运出租汽车行业现状 | 第41-46页 |
| ·我国城市客运出租汽车服务质量现状分析 | 第46-48页 |
| ·我国城市客运出租汽车服务质量管理存在的问题 | 第48-54页 |
| ·从业人员素质普遍较低,规范经营和文明服务意识仍显不足 | 第48-49页 |
| ·客运出租汽车经营者规模较小,经营管理水平尚需进一步提高 | 第49-50页 |
| ·客运出租汽车车容车貌、车内卫生条件仍需提高 | 第50页 |
| ·客运出租汽车营运环境欠佳,配套服务设施有待完善 | 第50-52页 |
| ·驾驶员劳动强度较高,存在很大安全隐患 | 第52页 |
| ·非法营运屡禁不绝,严重损害了合法经营者的权益和乘客的利益 | 第52-54页 |
| 本章小结 | 第54-55页 |
| 第四章 国内外实施客运出租汽车服务质量管理的经验借鉴及启示 | 第55-63页 |
| ·国内外城市客运出租汽车服务质量管理的先进经验 | 第55-60页 |
| ·英国伦敦 | 第55-56页 |
| ·日本东京 | 第56-57页 |
| ·法国巴黎 | 第57页 |
| ·新加坡 | 第57-58页 |
| ·中国香港 | 第58-60页 |
| ·国内外实施客运出租汽车服务质量管理的启示 | 第60-62页 |
| ·明确客运出租汽车行业管理机构,健全出租汽车行业政策法规,严格依法实施管 理 | 第60-61页 |
| ·应用并推广科学、高效的管理方式与技术手段 | 第61页 |
| ·加强出租汽车司机岗前培训,严把出租汽车司机入门关 | 第61页 |
| ·合理引导客运出租汽车经营者规范经营 | 第61页 |
| ·充分发挥行业协会的作用 | 第61-62页 |
| 本章小结 | 第62-63页 |
| 第五章 实施城市客运出租汽车服务质量管理策略分析 | 第63-85页 |
| ·城市客运出租汽车服务质量管理的内容 | 第63-66页 |
| ·城市客运出租汽车服务质量管理的主要内容 | 第63-64页 |
| ·城市客运出租汽车服务质量管理的分类 | 第64-65页 |
| ·实施城市客运出租汽车服务质量管理的指导思想 | 第65-66页 |
| ·城市客运出租汽车行业的发展方向 | 第66-67页 |
| ·服务方式改变 | 第66页 |
| ·客运出租汽车实现公司化、规模化经营 | 第66-67页 |
| ·车型定位趋于人性化 | 第67页 |
| ·政府应加大行业的投入 | 第67页 |
| ·实施城市客运出租汽车服务质量管理的思路及策略分析 | 第67-84页 |
| ·政府层面 | 第68-75页 |
| ·客运出租汽车企业层面 | 第75-83页 |
| ·行业协会层面 | 第83-84页 |
| 本章小结 | 第84-85页 |
| 第六章 实例分析 | 第85-98页 |
| ·杭州市客运出租汽车行业服务质量管理实践分析 | 第85-92页 |
| ·杭州市客运出租汽车行业现状概述 | 第85-88页 |
| ·杭州市客运出租汽车行业服务质量管理的总体思路 | 第88页 |
| ·杭州市客运出租汽车服务质量的主要举措 | 第88-92页 |
| ·上海大众出租汽车公司服务质量管理实践分析 | 第92-98页 |
| ·上海大众出租汽车公司概况 | 第92-93页 |
| ·上海大众出租汽车公司服务质量管理的总体思路 | 第93页 |
| ·上海大众出租汽车公司服务质量管理的具体策略与措施 | 第93-98页 |
| 研究结论与展望 | 第98-100页 |
| 参考文献 | 第100-102页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第102-103页 |
| 致谢 | 第103页 |
